建行福建省分行多措并举保护消费者权益

高速发展的现代社会，银行以“金融+”的形式为广大客户打造了更便捷、更多样的场景应用和服务，也不断推进建设银行对消费者权益保护工作的深入、有序开展。近年来，建设银行福建省分行坚持开展“3·15金融消费者权益日”、 “金融知识进万家”等公众宣传教育活动，建立起了“客户服务与消费者权益保护接待日”工作机制。据不完全统计，今年以来，该行协助公安查询账户数量超过4200笔，协助公安止付账户金额近500万元。为保障客户权益，营造良好的金融生态积极作为。

银行网点是风险防控的一道重要防线。近日，建行福建晋江永和支行，先后成功堵截了两起冒名开户的风险事件。三月初，一名客户持身份证到智慧柜员机上开户，大堂经理在指导客户操作时发现其本人与身份证照片存在些许差异，于是警觉起来。通过向客户多番询问核实后，该客户称身份证为其女儿所有，大堂经理告知客户该行为不符合开户流程。当日下午该客户又携其女儿前来永和支行开户。当班大堂经理详细核对身份证后，再次发现该女子与身份证照片不符，客户随后改称该证件为其同事所有。大堂经理当即拒绝为其开户，并告知客户冒名开户需要承担相应的法律责任，银行方也将向公安机关报案。无独有偶，三天后，一名男性客户持身份证至该行办卡，但因相貌与证件照出入较大，大堂经理当场进行询问核实。该客户辩解相貌有所变化系因年纪增长，但当班大堂经理进一步就身份证上其他信息提出质疑，客户完全不能对答，所报户籍地址与身份证上登记地址亦为不同地级市。最终，客户承认身份证并非其本人所有，而是同厂一名聋哑人的，自己替他前来办卡。

在当前诈骗案件频发的形势下，网点并非犯罪分子的唯一“主战场”，大量的诈骗案件是通过电话、短信等渠道实施的。近日在建行福建省分行所辖的石狮宝盖支行，一位客户要求办理信用卡面签。经过客户经理细致的询问，发现该客户此前接到一个电话，以信用卡提额的名义要求客户提供详细资料。该客户已经将所有开户资料告诉对方，接着对方要求该客户前往营业网点进行面签，并往自己卡上转账，声称审批需要。建行员工马上意识到这可能是一起假冒银行员工，套取客户信息并冒名办卡或企图盗刷的诈骗案件，当场向客户作了详尽解释，并建议客户做换卡处理。

为保护金融消费者权益、提升公众金融素养，建行福建省分行多措并举推进消保工作。一是坚持开展“3·15金融消费者权益日”、 “金融知识进万家”等公众宣传教育活动，建立起了“客户服务与消费者权益保护接待日”工作机制。二是加强内部员工宣传培训。开展金融知识、消保知识培训，开展服务演练，提升员工消保权益意识，确保合规操作、规范销售、安全引导，提高全行员工专业能力和防诈骗水平。三是针对频繁出现的伪基站诈骗情况，建行福建省分行部署全辖分支机构加强对消费者的风险预警。同时探索建立系统性、常态化的消保公众宣传教育机制，通过互联网站、95533语音提示、微信、短信、ATM、营业网点门楣LED、液晶电视、宣传折页、媒体公告等多种方式，反复对各类金融消费人群进行安全提示，提升客户对诈骗电话、钓鱼信息、违法中介等风险信息的警觉性和辨识能力。四是建设银行还建立了一支7*24小时在线侦测队伍，对异常交易实时报警，第一时间与客户确认交易并采取处理措施。对于发现的钓鱼网址，还会及时报告给国家互联网应急管理中心及中国金融电子化公司，避免更多的群众受害。

此外，建行还通过配置便民雨伞、医药箱、WiFi网络、老花镜、报刊借阅等数十样便民措施，从软硬件两个层面不断提升服务效率。通过上门等人性化服务为不便到银行网点办理业务的特殊客户解决实际困难。同时持续聘请第三方公司开展客户满意度调查，从客户视角认真查找服务薄弱环节和突出问题加以改进。不断推进建设银行对消费者权益保护工作的深入、有序开展。