百年人寿多举措开展“3•15”系列活动

倾听客户声音 服务客户需求 提升客户体验

2017年3月，在“3•15国际消费者权益日”即将到来之际，百年人寿率先启动“3•15国际消费者权益日”活动，主动倾听消费者声音，积极推动各类服务举措，切实维护广大消费者权益。围绕“美好生活 保险保障”主题，多举措开展“3•15”系列活动。

倾听客户声音

在线下，百年人寿积极开展“倾听客户声音”活动，通过填写调查需求问卷和举办总经理接待日活动，关注客户感受，从客户的角度出发，改善服务水平，提高服务水准，致力于为客户解决实际问题，设计实用产品，维护切身利益。

在线上，百年人寿借助自媒平台，在官方微信“百年人寿订阅号（aeon-life）”中，打造“维权在百年”系列专题内容，系统介绍公司特色便捷的服务举措与近期重大理赔案件，并开展“擦肩而过太可惜，我要用服务留住你”有奖互动活动。利用新媒体时效性强、互动性好的特点，使全国各地的客户能够以留言等方式直接对话公司总部，并在第一时间得到反馈。

服务客户需求

在“3•15国际消费者权益日”活动期间，百年人寿总分公司各个机构多举措并行，服务客户需求。其一，根据机构特点制定投诉应急处理流程，确保客户投诉得到及时处理、客户诉求得到妥善解决；其二，积极参与由各地监管机构主办的维权活动，帮助广大消费者维护自身的合法权益，让客户明明白白买保险；其三，统一在职场摆放“3•15”宣传易拉宝、海报等相关宣传物料，提升各地员工保护客户权益的意识；其四，在线推送各类消费者需要的维权常识、法律知识，既在官方微博发起话题#一份承诺 一生呵护#，与广大网友互动沟通、交流，又在微信公众号“百年微法律”中定期推送保险相关的法律知识。

提升客户体验

为提升消费者体验，百年人寿大力开展“未结投诉案件清查工作”。在全辖范围内开展未结案件的清查工作，通过对未结案件的梳理和排查，提高投诉处理时效，保障客户合法权益。

“3•15”活动期间，百年人寿还将开展“微信互动答题送流量”的宣传活动，通过公司官方微信服务号，面向客户开展线上保险知识问答，让客户在学习保险知识的同时还能收获意外惊喜，通过客户喜闻乐见的趣味问答形式，提高客户参与度，实现保险消费者教育的目的。

经过7载有余的前行和摸索，百年人寿在不断地自查和调整中夯实服务基础，2017年，百年人寿会继续深耕创新服务模式，在已有的重大疾病绿色通道服务、VIP客户增值服务，直付速赔等服务模式基础上不断探索开发新技术、新形式的服务内容。未来，百年人寿将始终坚持“以客户为中心”的经营导向，将消费者权益保护常态化、持续化，不断学习创新，实现企业持续健康成长！