民生银行：精益化管理提升服务品质

    “服务是银行生存发展之本。”民生银行行长郑万春表示，该行坚持将服务理念与实际工作紧密结合，通过精细化管理提升服务品质，努力打造卓越的民生服务品牌。
    为此，在组织架构上，民生银行成立了全行性的客户服务管理委员会，建立起了全行各部门各级机构共同参与的服务协同管理机制；在管理方法上，采用服务文化传播与多角度服务监测有机结合，不断增强全行上下对服务的关注与主动投入；在长效推动上，民生银行建立了一套针对服务能力提升的综合评价体系并在全行范围内推动实施。
    早在2011年，民生银行就明确了全行统一管理、分级负责的全面服务管理组织体系，在总行层面成立了客户服务管理委员会，作为全行服务管理工作的领导机构，由总行行领导担任委员会主席，总行各相关部门共同参与、协同管理，构建起服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务管理体系。客户服务管理委员会将服务质量作为各级机构考核的重要指标，定期分析、点评、通报。
    近年来，在客户服务管理委员会的推动下，全行上下高度重视服务管理工作，民生银行快速追赶同业服务水平领先机构，结合客户需求不断促进服务升级，在各营业网点普及了站立服务、微笑服务、递送服务、上门服务等人性化、贴心服务的基础上，更是提出让客户赞不绝口的便捷化、智能化服务。
    民生银行对客户服务实施了闭环管理。在推进各项管理举措的同时，该行紧抓对网点客户服务情况的监督与指导，构建了客户服务导向清晰的服务质量监测体系，通过明察暗访等多种形式对各级机构服务质量进行监测，并与同业进行对标，积极学习先进做法，推动服务品质螺旋式上升。
    2010年，民生银行启动了神秘人服务监测，以每季度一次的频率，100%全覆盖实施服务暗访和明查监测。据了解，今年民生银行将以基础服务监测为主干线，继续拓展了监督检查的脉络，提出了贵宾服务监测、全渠道客户服务监测系列举措，建立并完善了相应的监测指标体系。
    据介绍，2017年民生银行将继续深化“客户化服务”，其精髓在于：从客户体验、市场需求、产品销售、服务品质等角度出发，科学设计客户服务动线，合理优化资源配置，标准厅堂服务流程，整合设备并优化功能，切实提升网点综合服务能力。

（通讯员 俞正林）