建行福州城东支行：打造现代化精品银行

(作者 潘舒宁)近日，在建行福州城东支行智慧柜员机旁，聚集了不少市民前来办理业务。“个人贷款分分钟就搞定了。”刚刚体验完“智慧服务”的市民林女士高兴地说道。

智慧柜员机的运用，是建行福州城东支行优化服务、提升客户体验的生动写照。作为“全国文明单位”、“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，建行福州城东支行着力打造现代化精品银行。

创新打造服务品牌

在建行福州城东支行营业厅内，市民王阿姨将身份证放在智慧柜员机的识别区，简单填写信息后，拍照、人工审核，仅三分钟，一张借记卡就顺利“吐了”出来。“太方便了。”王阿姨赞叹不已。

据悉，智慧柜员机涵盖了个人开户、电子银行、转账汇款等12大类个人非现金业务，同时还实现了公私业务的集成办理。这是建行福州城东支行向综合化、多功能、集约化和智慧银行转变的一项创新实践。

近年来，该行创新打造了系列服务品牌：率先成立“二手房贷款”经营中心；创新小企业流水线作业流程，给客户带来“一站式”服务体验；个人业务“在线金融”实现部分业务足不出户即可办理……

注重服务文化建设

建行福州城东支行各项服务广受客户好评，源于该行服务文化建设，努力为客户营造高效、温馨的服务环境。

服务态度方面，坚持首问负责制，对客户业务受理及反馈工作进行全程跟踪；构建大堂主动询问机制，并为客户提供“递送一杯水”服务；每月参加“消费者权益保护与客户接待日”活动，倾听客户意见，不断改进服务。

服务质量方面，组织专人负责日常投诉管理及防范工作，并在产品和服务质量上把好合规关；开辟“在线金融服务”专区，人均日受理业务达到140笔；设立“绿色结算服务通道”，满足大型央企、国企和地方军警等客户特色化服务需求。

服务环境方面，努力打造更加高效舒适的营业环境。如应用总行新VI标准颁发的契机，打造全省建行系统首家营业网点“旗舰店“，全面建设功能区为完善、标识醒目及人文气息较浓厚的新经营场所，进一步提升了客户体验感。