民生银行服务升级三部曲

“服务是一家银行竞争能力的集中展现。”民生银行行长郑万春在该行首届服务能力大赛上寄语全行员工，“服务要与时俱进，准确定义银行服务内涵；要不忘初心，秉承和坚持民生服务准则；要全行努力，共建品质卓越的服务体系。”记者了解到，民生银行近年来通过不断增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施，形成了特色服务体系。

优化布局 构建便捷服务网络

　　服务实体经济、践行普惠金融战略，需要满足的是客户多层次、革新化、差异化的服务需求。为此，民生银行搭建了线上线下、空地对接的特色服务体系。

　　通过该行“凤凰计划”网点布局和多渠道整合规划，民生银行制定了网点布局的先进管理逻辑和架构，从客群角度出发，根据客户特点和差异化的金融需求，科学开展网点布局设计与管理，合理配置网点服务资源。在物理渠道服务网络全面覆盖全国各省（区、市）的基础上，民生银行的网点服务已下沉至县域城市，延伸至社区生活圈，有效提升了网点的服务效率与客户体验。

　　民生银行是业内布设社区支行最多的金融机构。该行率先推出“社区金融”服务，充分发挥地缘优势，在社区支行实行错峰营业，以当地居民通勤时间为参考，根据网点的布局类型、周边客群行为习惯，合理调整网点营业时间，打造“您下班、我上班”的服务模式。

　　针对小微企业的金融需求，民生银行在服务渠道布局上，选择主动贴近小微企业经营场所，以“结算”为服务切入点，创新开发“二维码收银台”，为广大小微商户提供快捷安全的结算服务。同时，该行通过广泛的小微客户信息搜集以及科学的模型分析，有效降低金融服务门槛，为小微客户提供信贷服务，切实解决小微企业“融资难、融资贵、融资慢”的问题。

　　同时，该行大力发展线上渠道，快速推出了手机银行、直销银行、微信银行等线上金融服务，至今取得了不俗业绩。截至2016年末，民生手机银行客户总数达2475.14万户，比上年末增长572.57万户，客户交易活跃度、户均交易笔数和金额等均稳居商业银行前列；率先上线的直销银行客户规模达528.48万户；微信服务号矩阵用户近1700万户，位居同业前列。

客户至上 持续优化客户体验

　　“从全球银行业的发展趋势看，零售银行业已经进入‘客户体验’阶段。”民生银行有关负责人表示，为了给客户提供更加友好、人性化的银行服务体验，该行积极创新，主动作为，借助互联网、大数据及移动通信等手段，不断创新客户服务，优化客户体验。

　　全面升级的网点厅堂服务是其中一大亮点。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求，一方面，民生银行在现有网点厅堂增加自助业务机具投放与辅导使用，提升厅堂设备功能与性能，让有简单业务需求的客户减少等候时间，快捷地办理业务；另一方面，按照“以客户为中心”的原则，对厅堂内的布局和业务流程进行全面梳理优化，以更科学的网点分区与布局、更合理的人员及机具配置、更顺畅的业务处理流程，全面提升网点客户体验，将网点建设为形象展示中心、产品推介中心、市场营销中心、客户体验中心和O2O链接中心，打造交易、体验、服务、咨询和销售“五位一体”的厅堂服务模式。

　　此外，该行运用科技手段，积极探索人工智能，先后推出了95568财富圈、远程银行、厅堂智能服务机器人等新型服务模式，为客户提供客户引导、简单业务咨询等服务，提高厅堂服务效率。同时，快速启动自助银行转型，推出“超级自助银行”，着力丰富金融产品销售服务功能，补充线上线下衔接的创新产品，进一步满足客户多渠道综合化金融需求，进一步推动了自助银行从交易补充型向销售服务型转型。

强化培训 打造专业服务团队

　　“优质服务来源于专业的服务团队。”民生银行相关负责人表示，为有效保证服务理念传承、服务能力提升，该行建立了层次清晰、全面覆盖的服务培训管理体系，通过分层次、多维度、多形式培训，打造一支具备高专业素质、高服务能力、高协作互动的服务团队。

　　一方面，该行持续推进服务内训师项目，培养服务培训体系落地的中坚力量。服务内训师培养项目是民生银行打造服务内生力的重要举措，是按照服务贴近客户、贴近市场、贴近一线的指导思想，围绕化繁为简，突出问题导向，巩固培训能力，而开展的银行内部专业人才培养项目。自2015年以来，已经培养了近100名优秀的服务内训师。

另一方面，为更好地指导厅堂员工准确把握转型方向，清晰认知服务角色定位，民生银行针对厅堂转型人员建立了服务岗位资质认证体系，依照精准定位、循序渐进、理论与实践相结合的原则，通过建立涵盖内外部资质认证、销售服务实操技能和综合服务能力发展的进阶培训体系，推进厅堂人员交叉持证，大力推动网点服务人员向具备综合服务能力的人员转型。

　　为更加贴近客户服务场景，提升员工实战能力，民生银行还以网点服务能力导入培训的方式，现场指导员工关注客户体验、规范服务行为、固化服务流程，打造基于客户体验的高品质厅堂服务。