银行网点的大堂经理是银行的形象“代言人”，服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。因此，一名优秀的大堂经理，必须身兼业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督六职。 高虹艳是民生银行福州连江支行网点的大堂经理，一年四季，她每天握着一本夹着笔的本子，挺着180度的笔直身姿，嘴角露出上扬35度的微笑，亲切的招呼每一位进门的人，一天一站就是8小时。 工作十年，凭着对工作的热忱，对梦想的初衷，高虹艳以专业的业务能力，优质的服务，获得了客户的一致好评。 如今，高虹艳入选中国民生银行2017年度中国银行业文明规范服务“明星大堂经理”，但她始终认为：做最好的服务就是懂客户之所需，给客户最需要的。
“懂读心术”的大堂经理 2007年，高虹艳毕业后就进入民生银行工作。从最初的柜台服务，各支行网点的轮岗，十年来自己不断提升业务能力水平，不断加强服务理念，一步步从基层走上了大堂经理的岗位。高虹艳说，一旦站上了这个岗位，就要身兼数职，要根据客户需要办理的业务进行分流、资料审核、协助填单；根据不同时段客户的客流量大小，及时协调柜内、柜外的工作，协助客户快速、高效地完成业务办理。此外，还要负责整个银行网点的管理、风险管控、运营、服务等全面的工作。 “最难的是要懂得从客户的表情读懂他当下的情绪和内心需求。”高虹艳说，大堂经理一定要有足够敏锐的观察力，即便是在指导客户也要眼观八面，注意到每一位进门的客户；要有准确的判断力，根据客户脸上的表情判断员工的服务是否令客户满意。 前些日子，高虹艳如往常一样在大堂指导一名客户填单，她警觉性的环视着大堂的每一个角落。发现了一名60多岁的女性客户，板着脸。高虹艳当即判断，客户肯定是对服务不满意，生气了。完成手上的工作后马上端来一杯水，移步到该客户身旁。 “您好阿姨，您先喝点水，您是不是需要我帮忙。”高虹艳一句亲切的关心，温暖的微笑一下子感化了阿姨的心。阿姨舒缓了心情，在高虹艳细心周到的指导下，开心的办理了业务。
用真诚换来客户的交心 在高虹艳的服务宗旨中，真诚是最好的服务。在连江支行担任大堂经理的一年里，走在街上总能遇到她的“铁杆”客户，县里的乡邻都称她为“好依妹”。而客户的需求她永远放在第一位，不管是生病还是休假，只要是客户需要，她都第一时间赶到。 今年一月份的一个周末，一名男性客户在网点自助柜员机办理业务时卡片被吞，当即拨打民生银行连江支行网点紧急处理电话。因为周末，客服人员解释客户被吞掉的卡片需等到工作日才能取回。然而由于客户当天下午要立即赶飞机到国外，取不回卡片十分愤怒，要求银行工作人员必须马上处理。 “您先不要着急，我马上从福州带清机人员赶到，帮您解决问题。”接到反馈电话，难得和相隔两地的爱人在福州市区家中过周末的高虹艳二话不说，一边安抚客户焦急的情绪，一边通知福州网点的清机人员，驱车一个多小时的车赶到连江。高虹艳跑到连江支行周边的便利店为客户买来水，让客户解渴。在等待取卡的过程，不断的和客户道歉解释，安抚客户的情绪。半个小时后，客户被吞的卡片成功取回。 “实在太谢谢你们了，多亏了你们争分夺秒，我才没误了事情，你们值得每个客户信任。”顺利取回卡的客户喜笑颜开，对高虹艳连声道谢。而这样一次真诚用心的服务，也换来了客户的交心。客户回国后和高虹艳成了好朋友，也成了民生银行的忠实客户，一年来有办理理财、贷款等金融服务都只认高虹艳。
不忘初心 业务做到最专业 服务做到最极致 在民生银行的大舞台，高虹艳已经坚持了十年。从走出校园的青涩女孩，到如今能够担起整个网点责任的“女汉子”，高虹艳始终在让自己成为业务最专业的大堂经理，把服务客户的一点一滴做到极致的专业道路上努力。工作十年来，高虹艳从没准点下班过，每天下班后，加班三四个小时处理大堂以外的工作，补充欠缺的业务知识更是家常便饭。但高虹艳认为，要成为一名合格的大堂经理，学习永远没有止境。 “以前我们搞养殖的很难贷到款，现在民生银行让我们每年都能顺利融资，前阵子了解到我摔断了腿，高经理还亲自颠簸到黄岐底下渔村上门跟我面签材料，太用心了。” 每年3月，是民生银行福州连江支行和连江县养殖户办理贷款的时间，二三十位渔民都会集中到网点来办续贷，渔民老张是其中一位。连江黄岐距县城有2个多小时的路程，为了让渔民们“跑一趟”就能顺利贷上款，高虹艳抽调工作人员集中服务，中午加班办理。如今，连江县几十户养殖户的信贷都在民生银行连江支行办理，而这不仅是对高虹艳及团队的业务考量，也是对服务质量的考验。 “县域更需要把服务深入百姓中，没有做不好的服务，只有不专业的服务。”高虹艳认为，大堂经理更对自己和团队的专业能力有更高的要求，才能更好的服务客户。就像民生银行的服务准则：不忘初心，秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”。 |
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