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工行福建省分行营业部规范员工服务行为常态化

2017-10-11 11:32:53  来源:东南网  责任编辑:财经   我来说两句
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为提高一线员工的服务意识、服务态度、服务技能等相关客户服务能力,工商银行福建省分行营业部通过开展百日服务专项整治活动,持续规范员工服务行为,建立常态化机制,要求各支行在改善服务面貌的过程中,将行之有效的经验和办法,固化为长效管理机制,持续对网点服务面貌进行督导,持续改善客户体验,形成持久的优质服务形象与口碑,切实发挥服务在经营管理中的价值创造作用。

第一,突出问题导向,建立长效机制。要求各支行深入网点和客户,针对服务环境、服务态度、服务效率状况,详细排查客户最不满、痛感最强烈的问题。在此基础上,综合权衡,列出可立即改进、易于改进的整治清单;对那些制度流程、体制机制等带有根本性、全局性的问题可及时向上级行反映。清单出来后,组织有关部门进行专门研究,逐条拿出改进措施,明确改进时限,分解落实到具体的责任单位和责任人。

第二,加强督导考评,强化责任追究。要求各支行班子成员带头深入网点明察暗访,抓好现场督导;各支行服务办强化服务现场和非现场检查,每月检查的覆盖面要做到100%,提升检查结果的客观性与真实性。加强对服务考核评价结果的运用,将服务考核结果与行长绩效、员工收入、年度评先、网点负责人晋升挂钩,激发员工服务的内生动力。强化责任追究,凡是发生服务态度类有责投诉的,必须从重从快处理;发生恶性服务事件的,还要追究支行一把手和分管行长的责任。

第三,坚持员工为本,规范服务行为。通过多种形式号召每一个员工都行动起来,从我做起,规范服务行为,争做服务模范。各支行及时交流规范服务行为经验,营业部将在网讯开辟百日服务专项整治活动专栏,及时报道活动进展,展现活动成果。充分发挥官方微信、福州工商金融报、网讯、融e联、大众媒体等宣传阵地的作用,捕捉和发现活动中的精彩瞬间和亮点,在主流媒体投放,集中展示和宣传服务面貌改善的新变化、新形象和新风采。

(作者 詹世灿)

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