工行福建分行营业部扎实推进服务文化体系建设

为充分发挥服务文化在提升工行核心竞争力的作用，根据工总行《关于做好2017年服务工作的意见》，2017年以来，工商银行福建分行营业部不忘初心，积极落实关于推进服务文化体系建设相关工作，在金融消费行为呈现多元化和个性化的背景下，省分行营业部始终坚持“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”的服务理念，制定客户服务战略规划，扎实有序地推进服务文化体系建设，以服务文化的落地推广为抓手，逐步提高员工的主动服务和规范服务意识，通过常态化扎实有效的服务督导工作，逐步纠正员工的不规范行为、优化客户服务体验。

 一、全体动员，重点突出。工行福建省分行营业部以服务文化的发布为契机，结合《服务文化手册》与《服务文化故事集》的陆续印发，首先做好全辖服务文化的落地推广工作，每位员工通过对服务文化的总结提炼，充分发挥理念行为规范的作用。以各网点一线岗位人员的服务理念深植工作为重点，通过每月召开案例分析会、服务成果展示等手段，共同推动服务理念贯彻到日常工作中。

二、秉持理念，固化于制。服务文化建设是一个长期过程，因此除了精神层面的总结提炼外，还需落脚在实践。工商银行福建省分行营业部依托季度服务考核体系，把服务文化的精神理念具象为各项服务考核指标，如“大堂服务团队履职”、“服务组织与推动”、“服务口碑提升”、“标杆网点创建”等，不断增强服务文化激励约束功能。

三、常态督导，树立标杆。工商银行福建省分行营业部坚持利用远程监测系统开展营业网点服务质量非现场检查，通过远程监测服务简报形式通报被抽查网点的柜面服务和大堂服务情况并要求整改，今年以来，该营业部共编辑110期远程监测服务简报，逐步纠正员工的不规范的服务行为。在建设服务文化的日常工作中，营业部领导高度重视在服务文化建设推广中涌现出的先进集体和个人，各支行积极发现和挖掘，通过树典立先，不断增强服务文化建设的影响力和吸引力，推动工行福建省分行营业部服务文化建设水平持续提升。

（作者 林江新，周健）