又一个硝烟弥漫的双十一,各大电商平台促销战火异常激烈,为争夺消费者,他们使出浑身解数。

回头去看,在消费升级时代,仅靠线上轰炸、各种低价爆款促销就能完全赢得消费者的青睐吗?

答案是:NO!

今年双十一,苏宁提出“上网上街上苏宁”的全民嘉年华,直面展示出其智慧零售模式下的全渠道、全场景、多业态优势。事实证明,成果显著。

双十一期间,苏宁易购全渠道销售同比增长132%。线下方面,苏宁易购门店超过5000万人次进店购物,苏宁小店为500万人提供邻里服务,苏宁酒店为超过10万人次提供服务,超过20万人进入苏宁影城看电影,苏宁广场为1500万人次提供购物。

这样的数据侧面说明,消费者对电商购物模式已经越来越熟稔于心,单纯的线上已经不能满足他们日益提升的消费需求,他们开始更注重品质、体验感和服务创新。

卖产品还是卖服务

“一切皆从一个‘人’开始掀起浪潮,再逐渐扩大到千波万浪。”日本著名哲学家池田大作的名言,实际上解开了众多公司的成长密码。但如何取悦消费者,仍是留给不少企业家的一道难题。

庞大的人口红利一度是互联网粗放发展的资本,而当用户完成从线下到线上的迁移时,日趋昂贵的流量则封堵了一些互联网企业野蛮扩张的可能,深度挖掘用户价值,摆脱流量思维的路径依赖,箭在弦上。

更懂消费者,已然成为驱动市场的一双无形之手。

创立于1990年、中国智慧零售的领导者——苏宁,则见证了中国零售业的转型升级,并通过自身不断的服务创新,更好满足消费者需求,引领着中国零售业的发展。

苏宁成立之初,苏宁控股集团董事长张近东便强调服务的重要性,组建了专门的服务队伍,及时跟进销售旺季时的售后安装和服务,并在1993年时将人数扩大到了300多人,这在当时的行业内绝无仅有。同时苏宁还在业内首次建立起营销商“配送、安装、维修”一体化服务体系,首次打造了售后服务的行业标准。

2014年11月,苏宁推出“家电送装一体服务”,将物流和售后服务整合,用户只需要预约一次,就可以一次性解决家电的配送和安装,摆脱了过往家电配送和安装需要预约两次的繁琐,大大提升了用户体验。而今年,苏宁推出的“30365”服务法则将行业的服务标准再次更新。

服务,是苏宁唯一的产品,这是张近东对苏宁一直不变的定位。