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做为一名合格的客服人员之我见

2018-11-16 09:26:22  来源:东南网  责任编辑:余华锦  

中国人寿努力建设适应新时代要求,具有公司特色的新型服务体系。集团内旗下中国人寿保险股份有限公司在全国拥有2639家客户服务中心,致力于为广大客户提供全方位的服务保障和业务支持,是公司紧密联系客户的重要支点,也是展示品牌形象,彰显服务理念、企业文化的窗口。

作为国寿客户服务中心的一名员工,我热爱自己的本职工作。长期以来,我始终秉持“用专业与真诚赢得感动”的服务理念,不忘初心,以平常心做暖心事,通过帮助客户解决各种实际问题,赢得广大客户的认可与尊重。我认为要做为一名合格的客服人员,在工作中应该具备良好的心理素质,沟通及应变能力,高度的责任感和荣誉感、以及产品专业知识。这些是我们工作的基石,是做为一名合格客服人员不可缺少的条件。

第一,客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员需要直接接触客户,为客户提供咨询服务、接受客户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作人员要有足够的耐心,沉着冷静应对用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。

第二,要熟练掌握业务知识,了解客户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一,只有真正的了解产品及客户的需求所在,熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

第三,要有沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在处理客户问题时需要运用一定的沟通技巧,积极应变,化解矛盾争端,解决冲突与对抗,总结经验、吸取教训,在维护企业形象的同时,及时为客户解决问题。

第四,要有高度的责任感和荣誉感。客服工作是中国人寿对外展示的窗口,客服工作的质量,客服工作人员的素质直接影响着国寿的形象。这就需要客服工作人员具备高度的职业道德,做好本职工作,切实维护国寿的形象。(中国人寿宁德分公司  通讯员  鲍月仁)