很多同事在刚进入公司的时候，还不清楚保险，不清楚什么是客户服务。在柜面坐着，一次次面对来到柜面吵闹的客户，手足无措时，看着领导将那些客户领进办公室，然后，再看着那些客户或是平静或是满脸笑容的从办公室出来，心里充满着好奇。这是怎么回事呀。  

随着时间的推移，渐渐的了解到了一个专业的名词：投诉。直到现在，自己真正的开始接触处理各种类型的投诉，面对各式各样的问题，才真正明白，这是一种真正的挑战。是对一个人性格的挑战，是对一个人专业的挑战，是对应变能力的挑战。或许太年轻，又或许性格的激进，在很多时候，处理投诉时，还是会感觉力不从心。

还记得有这么一个投诉案件，客户在银行购买了一份保险，每年交1万元保费，在半年多以后，客户跑到柜面来退保，在得知损失很大时，当时要求公司全额退保，理由是业务人员没有给他讲清楚这个是保险，柜面人员给他做了相关解释，客户回去了。可是回去之后，立刻拨打了投诉电话，以业务员未讲清楚保险责任为由，要求全额退保。随后，我们向上级公司调取了相关电话录音，并且展开调查，联系业务人员了解投保经过，在调查后，得知客户本就清楚所有的保险责任，并且在回访中确认了签字等内容，与客户描述的内容并不相符，随后我司客服工作人员拿着相关的资料、调取的录音，面见了客户，首先送上我司的关心的慰问，给客户端上热水，并给客户听了电话录音， 我司客户服务人员从客观的角度分析和解释了该事情，客户最终也表示确实是一时气不过要承担巨额的损失，才会进行投诉，希望通过投诉或者利益补偿，经过我司客服人员的细心解释，和耐心的接待，最终让客户觉得确实是做的不对，最终撤诉，事情得到圆满解决。（中国人寿福鼎市支公司 通讯员 缪征）