您所在的位置:东南网财经频道 > 保险 > 正文

打造“太保服务”品牌竞争新优势——太平洋产险福建分公司“太保服务官”媒体开放日专访

2022-09-30 16:58:56  来源:太平洋产险福建分公司  责任编辑:林华黎  

9月27日,太平洋产险福建分公司媒体开放日活动在福州东二环泰禾广场举办。太平洋产险福建分公司党委书记、总经理潘峰以“体验服务官”身份融入基层,围绕“太保服务”答记者问。

潘峰:近年来,太平洋产险福建分公司切实维护保险消费者合法权益,显著提升“太保服务”品牌辐射力和客户感知度,打造卓越的“太保服务”供给能力,形成市场竞争新优势。

一、将消费者保护工作作为“太保服务”的重中之重。

建立组织保障,制定运营机制、考评体系,优化队伍建设,推进各项具体工作有效落地。切实抓好“一把手牵头”和“全员齐落实”两项工作。分公司党委书记、总经理、消保事务委员会主任潘峰亲自部署,实现抓重点、带全局,分管消保工作副总经理蔡清岛重督办、抓落实,分公司总经理室建立监管机构“每月一访”的机制,作为行业“金融纠纷多元化解”工作站之一,发挥纠纷调解基地优势,逐步构建符合分公司特色的“326”消保运营体系。同时,通过高管课堂、消保管理岗培训、全员消保培训等形式,强化监管评价办法的宣导,确保各层级统一思想及行动,形成“消保人人有责、消保贯穿始终”的良好氛围,2022年召开消保专题培训会及条线疑难案件会审专题会共28次,消保专项培训39场。另外,强化服务体验官教宣引领,通过主动为消保代言、服务体验官说案例、亲办一件客户投诉等形式,把金融消费者教育宣传工作和“太保服务”品牌宣传推广相结合,依托75家门店及分公司官微教育宣传专区,开展总经理接待日、线上知识有奖问答、“以案说险”课堂等教育宣传活动,提升消费者对金融风险及自身权益的认知。2021年福建分公司消保工作得到当地广大消费者的高度赞誉,被福建银行业保险业评为“消费者教育宣传活动优秀组织单位”,在2021年度第五届“金碑奖”暨第十一届“百姓看金融”活动中荣获“年度消费权益保护奖”。

二、通过科技赋能提高太保服务质效。

立足客户对“保险产品+服务”智能化、便捷性等多元化需求,太平洋产险充分利用智慧科技,持续推动服务质量提升。通过构建集服务办理、品牌宣传、客户体验、客户经营为一体的线上线下互通的客户智享体验中心,持续拓展线上服务功能,为客户提供高效便捷的一站式服务体验。

“云门店”运用生物识别、大数据风控分析、智能路由等技术手段,通过远程视频服务,打破实体柜面的地域界限,拓展柜面服务能级,以非触点云端服务优势,让每个终端成为客户服务触点。疫情期间满足客户足不出户的业务办理需求,确保疫情期间服务“不打烊”,更有效保障客户的健康安全。“太贴心”微信小程序引导并实现客户一键报案、线上咨询、一键救援;“太AI”实现在线远程视频智能定损;“太保医管家”支持线上垫付申请、云调解、云跟踪等人伤理赔服务。同时,通过企业微信,实现公司与客户全程信息交互,服务过程评价反馈,及时掌握服务情况。太平洋产险变行政地图为“太保服务”地图,提高服务资源使用率;进一步提升线上工具易得易用性,开发事故查勘可视化、理赔进度透明化等功能,让客户获得更加安心的服务体验。

三、推行“体验服务官”打造新发展名片。

进入新发展阶段,做好服务仍将是保险业的立业之本和生存之基。为进一步提升“太保服务”品牌建设,太保产险率先在行业内推行“体验服务官”制度,对内是推动‘太保服务’建设的领头羊,必须扛起责任,从我做起;对外是打造服务型保险公司的新名片,做‘太保服务’品牌的代言人。

为当好太保体验服务官,公司制定了完整的工作方案,引领全辖结构的太保体验服务官通过开展“服务官接待日”“我为客户办实事”“送服务上门”等系列主题活动,主动倾听客户声音,从客户视角体验服务、发现痛点并推动问题解决。同时,公司将“太保服务”工作要求内化到各级机构服务岗位工作要求,持续开展理念和技能培训,服务练兵等能力提升活动,形成“高管垂范、管理者先行、全员投入”的服务文化,提升“太保服务”品牌在当地市场的影响力,形成独特竞争优势。

未来,太平洋产险福建分公司将以更好的“太保服务”持续履行社会义务、践行保险初心使命,充分发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”作用,为行业健康稳定发展、文明城市建设、新市民金融服务增量扩面、百姓美好生活,贡献太保力量。