2024年全国两会召开之际，适逢“3•15”消费者权益保护日，工商银行福州闽都支行认真贯彻落实上级行工作部署，以党中央经济、金融工作会议精神为指引，围绕“建设人民满意银行”根本目标，多措并举、扎实做好“两会”期间网点服务工作。

一、强化安排部署，提高服务质效

组织召开做好“两会”、“3•15”期间网点服务专题会议，第一时间向支行全体员工准确传达上级行要求，并结合支行实际细化工作安排，明确各岗位职责、保障服务供给、提高员工服务意识。指定专人每日定时巡检、及时维护自助设备，确保智能服务“不间断”；落实高峰时段人员补位制度，缩短客户等待时长；规范使用服务用语，保持优质服务态度，加强各岗位协作，科学分流引导客户，提高厅堂服务效率；利用每日晨会巩固学习业务知识，提升员工专业能力，提高业务办理质效。

二、加强应急管理，防范声誉风险

建立健全网点服务突发事件应急预案，开展情景演练，增强员工应对能力、纠纷化解能力，确保将客户纠纷化解在当时、解决在当地；压实网点负责人现场管理第一责任人职责，强化责任意识、担当精神，切实做到第一时间到位、第一时间处置；高效做好客户投诉处理工作，及时跟进、持续追踪、快速解决，避免投诉升级或引发舆情。

三、丰富服务内涵，优化客户体验

情暖“三八”节，花香沁人心。“三八”国际妇女节到来之际，支行组织辖内网点为每位到店的女性客户赠送鲜花，向她们传达最真挚的节日祝福。获赠鲜花的女性客户喜笑颜开，对坚守在岗的女性员工们表示真心感谢，并称赞她们提供的优质、暖心的服务。一束鲜花一声祝福，拉近了女性客户与闽都支行的距离；一句称赞一张笑脸，激励着闽都支行的员工们砥砺奋进，全力提升客户服务满意度。

“消保”进行时，知识惠万家。支行立足网点主阵地，积极开展“3•15”消费者权益保护教育宣传，网点工作人员向到店客户分发宣传折页、讲述典型案例、普及金融知识，切实提升金融消费者风险意识和金融素养。

“驿站”展作为，服务聚民心。支行依托工行驿站向广大社会劳动者提供歇脚休息、充电喝水、看书上网等便民、惠民服务，深入践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”服务理念，以实际行动履行国有大行的社会责任与担当，助力网点竞争力进一步提升。

（刘琳）