为贯彻学习二十大精神成果，福州自贸区分行在“两会”召开期间和“3．15”期间高标准、高质量做好网点客户服务，以党中央经济、金融工作会议精神为指引，围绕“建设人民满意银行”根本目标，抓细抓实网点客户服务工作，丰富适老志愿服务活动形式和内容，提升“工银爱相伴”敬老服务品牌美誉度。

1、为老年客户提供暖心服务引导，前移前置服务流程，减少老年客户不必要的走动，方便老年客户办理各类金融业务。

2、在网点厅堂提供流动服务，配置移动填单台，通过爱心服务小推车提供热水、报纸和金融知识宣传折页等，将服务送到老人身边。

3、客户等候区设置爱心座椅，为老年客户定制加高靠背、增加扶手、配置靠垫和扶手桌的专属等候座椅，让老人坐得舒服、等得舒心。

4、工行驿站中为老年客户特别配置了老花镜、放大镜、大字版计算器、雨伞、拐杖等适老设施，让老年客户办理业务更顺手顺心。

5、针对“银发客户”年纪大、听不清、不会写字等服务难点，我分行设计了针对老年客户的服务话术，帮助老年客户更好体验金融服务；制作“一键绑卡简单操作纸”、“手机银行下载明白纸”，协助“银发客户”体验全新升级的工行手机银行数字适老服务。不仅提升了客户的体验感，还有效避免了工作人员代客操作的风险。

近日，一位92岁高龄老人来到福州东方名城支行办理转账汇款业务，客服经理帮助老人办理业务时，因客户不能准确表达收款人姓名和账号，且转账金额较大，当值客服经理和运营主管考虑到客户安全考虑便联系了派出所民警前往我行进行核实，民警到达网点后核实了该笔业务确为真实合法有效。在办理业务的期间，民警询问了老人的亲属是否认识收款人，并向老人亲属介绍了该笔款项的使用注意，民警离开网点后又拨通了收款人的电话，询问对方账户是否已冻结，待其确认后便将对方账户的资金划转到老人指定的银行账户内，事后，客户和民警对当值客服经理和运营主管的尽职尽责给予了高度评价。

辖属福州马江支行接待一位加拿大的女士的求助，因全家人都在国外，只有年迈的父亲在山上养老院独居，老人将银行卡密码错误输入次数超限，造成无法支付养老院生活费等开支，老人又不方便下山，希望该行尽快上门服务。鉴于此，网点工作人员马上申请机具设备，安排人员火速上门办理业务，为客户解决了燃眉之急，赢得了客户赞许和感激。

工商银行福州自贸区分行深刻认识客户口碑是工行建设百年老店的立身之本和金字招牌，客户服务管理的核心应同步进化为客户体验的优化与提升。我分行将继续聚焦长辈客群，持续开展银发客群关爱行动，做好适老服务的推广，提升“工银爱相伴”敬老服务品牌美誉度。