为进一步做好老年人、外籍来华人员等客户群体的支付服务优化工作，推动支付受理环境不断改善提升，工商银行深入贯彻落实党中央、国务院关于优化支付服务、提升支付便利性的决策部署，聚焦适老服务、外卡受理、现金支付、外币兑换、账户服务、移动支付等重点领域不断提升服务水平，助力优化“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”的支付体系，提升支付便利性体验，取得良好成效。

优化线下线上适老服务

工行温度相伴同行

工商银行依托“工银爱相伴”老年客户服务体系，持续推进线上线下服务适老化改造。线下服务方面，工行在重点网点投放具备存折取现功能的ATM，所有自助设备提供大字版功能，更好地满足老年人支付服务需求。

近期，广州市民王叔叔和李阿姨夫妇来到工行提取养老金时惊喜地发现，工行ATM机可以直接插存折取现金了。“工行网点工作人员引导我直接在机器上插入存折，就可以取养老金了，以后不用每个月在柜台排长队，真的很方便”。

线上服务方面，工商银行打造手机银行“幸福生活版”（老年版），采取“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度；优化转账汇款功能，增加向陌生人大额转账安全提示，防范电信诈骗；创新推出家庭托管账户服务，支持子女代老年人查余额、明细；提供交易受阻一键求助、同屏辅导等专属服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

全面提升涉外服务水平

“吃住行游购”全打通

工商银行围绕外籍来华人员“吃住行游购”重点场景，全面提升外币兑换、外卡受理的覆盖面和便利性，让“老外”来华支付“不见外”。目前，工行共1．1万家网点提供外币兑换服务，支持27个币种兑换；在重点区域布放外币自助兑换机、与300多家酒店合作设立外币代兑服务点；外卡收单商户超19万户，5．3万台ATM全部支持外卡取现，其中2000余台ATM支持十元小面额现金存取。今年以来，工行外卡取现、消费业务笔数均超过100万笔，外卡消费金额约27亿元。

在成都大熊猫繁育研究基地，“明星”国宝们每日吸引众多境外游客到访。工行成都分行作为大熊猫基地主要合作收单机构，着力打造一流的外籍来华人士便利化支付示范商圈。一名欧洲游客通过外卡刷卡支付购买熊猫玩偶后，不禁竖起大拇指，对成都便捷的支付环境赞不绝口。

不仅如此，今年5月“汤尤杯”世界羽毛球团体锦标赛在成都举办期间，该行在赛事官方合作酒店附近设置流动银行车，载有移动柜台、智能服务终端，提供10余种外币现钞与人民币双向兑换，以及银联、VISA、Master等七大国际信用卡组织的银行卡人民币自助取款等服务，让外籍运动员在下榻酒店门口就能享受外币兑换、人民币存取等“一站式”金融服务。

账户服务快捷便利

支付有“零”出行无忧

遵循“账户应开尽开、功能分类分级、强化服务引导”的原则，工商银行全部营业网点可为持有短期签证以及免签的外籍来华客户提供简易开户服务。

近期，来自土库曼斯坦的两名客户到工行天津寨上支行咨询，希望办理一张银行卡以方便在中国境内支付使用。在确保遵守反洗钱规定和账户分级管理原则的前提下，支行工作人员为该客户提供了简易开户服务，方便客户在境内短暂停留期间顺利支付消费。

对于许多老年人和外籍来华人士而言，现金支付仍是他们最习惯的支付方式。为助力做好“现金兜底”工作，工商银行建立常态化零钱包服务机制，全面推广200元、300元、500元标准化及定制化额度的零钱包，为客户提供“即来即兑”服务。截至目前，已根据客户需求累计发放“零钱包”近131万个，金额超4．5亿元，在服务广大群众生产生活、保障基础民生等方面发挥了很好的作用。

出租车驾驶员宋师傅在大连市甘井子区公路运输管理所办理出租车年审，巧遇工行正在此开展一站式零钱包兑换活动，以解决出租车驾驶员的零钞备付问题。“工行准备的零钱包真的是太实用了，解决了我们平时找零钱的困难，让我们的工作方便多了！”宋师傅和其他出租车驾驶员纷纷为工行“点赞”。

丰富线下服务生态

靠前服务入境人士需求

在人民银行指导下，工商银行在北京、杭州、福州、深圳、大连等地的机场口岸或商圈景点承建运营“境外来宾支付服务中心”15家，提供外卡取现、货币兑换、绑卡咨询指导等专业服务，力争为外籍人士在“入境第一站”解决来华支付各种问题。

中韩国际客运班轮“大连－仁川”航线正式复航后，来自韩国的朴先生乘坐首班邮轮来华旅行。因携带的人民币现钞不足，从大连港海关出港后，朴先生立即来到了大连港国际邮轮境外来宾支付服务中心。精通韩语的工作人员现场向朴先生展示外币兑换机功能，并将系统语言调整至韩语页面，指导朴先生将韩元现钞兑换成人民币现钞，整个操作过程快速方便。朴先生对工行温暖、便利的服务赞不绝口。

工商银行深圳分行在机场等口岸布设数字人民币智能兑换机，境外来华人士（含港澳台同胞）入境后，凭护照等有效证件几分钟内即可完成多功能数字人民币硬钱包申领和外币现钞充值，在日常消费时无需手机和网络，“碰一碰”即可支付。加拿大籍华裔工程师李先生说：“境外人士在深圳消费和支付方式越来越便利，我已经很久没有带现金出门了，用数字人民币硬钱包或者微信都能快速支付。”

此外，工商银行还利用境外经营服务网络优势，积极联动境外机构进行支付便利化前置宣传。例如，工行新加坡分行联合新加坡中国文化中心、中国驻新加坡旅游办事处等单位成功举办赴华支付便利化措施发布活动，全面介绍了工行多措并举打通支付堵点，切实提升支付便利化服务水平的举措，进一步增强了境外人士对于工行境内支付便利化服务的了解，得到现场客户及各方代表的广泛好评。（龚轩）