有一种服务意识，叫“好好说话”；有一种百般无奈，叫“不说人话”。近日，不少消费者反映，一些智能客服平台存在着操作麻烦、回复死板、解答不对路等问题。同时，用户联系人工客服的步骤也越来越繁琐。有人吐槽，机器人变成了“机气人”。

问个事，忒闹心，相信不少人都遇到过智能客服变“智障”的经历。最无奈的是，你甚至都没地儿发火，因为对面压根“不是人”。当前，人工智能技术日新月异，网购退换货、手机换套餐、银行办业务等众多消费场景中，智能客服的身影随处可见。不可否认，智能客服具有很多优点，比如，节省人力成本、服务效率高、随时在线等。

单从经营成本方面考量，企业使用智能客服无可厚非。但是消费者的诉求千差万别，仅靠一套代码去回应，既不可能也不现实。再算算长远账，为了追求降成本而给消费者添堵，必然招致反感，影响企业形象。也不排除个别企业为了逃避售后责任，故意给消费者设“障”，这就涉嫌损害消费者权益了。

无论技术还是服务，核心都是以人为本。智能客服变“智障”，病在“系统”，根在“人工”，亟需人工“调教”与帮扶。企业一方面不妨多听听消费者的呼声，有针对性地优化规则，建立反馈机制，持续提升智能客服解决问题的能力。另一方面也要认识到，智能客服不是万能的，应明确人工客服选项，设计更便捷顺畅的客服切换通道，维护消费者合法权益。“智能”和“人工”各展其长，才能做好服务。

少一些“鸡同鸭讲”，多一些情绪价值，企业把消费者利益放在第一位，才能在市场竞争中赢得主动。当然，智能客服是技术进步的产物，具有很强的成长性，也希望随着科技的发展，智能客服越来越“懂”大家。（中国经济网武晓娟）

经济日报-中国经济网评论理论频道开放投稿，原创评论、理论文章可发至cepl#ce.cn（#改为@）。详见经济日报-中国经济网评论理论频道征稿启事。

相关文章：“智能客服”理应“真智能”

AI客服普及，消费者体验不能丢

（责任编辑：刘江）