让接诉即办接得更准办得更实

　　以市民诉求驱动超大城市治理的深刻变革。6月23日，北京发布关于进一步深化接诉即办改革的意见，内容涵盖强化平台功能、提高诉求办理质效、实现数智化发展、推动精细化治理等多个方面。

　　民有所呼，我有所应，老百姓的事，是最重要的事。2024年年底的统计数据显示，北京接诉即办改革6年来，共受理群众和企业反映1.5亿件，解决率和满意率双双提升至97%。一件件“关键小事”的解决，就是一次次回应民意。接诉即办不仅为市民提供“有问必答”“有求必应”的优质服务，也为推动超大城市治理体系和治理能力现代化提供了“北京方案”，形成了“中国之治”的首都样板。

　　为了更加有效解决纷繁复杂的基层矛盾纠纷，接诉即办机制一直在优化。比如2023年1月1日起实施的《12345市民服务热线服务与管理规范》，在接听、派单、承办、反馈等环节，都对时限提出了明确要求。每一次优化，都是在快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理上向前一步；每一次升级，都是为了让接诉即办接得更快更准、办得更实更准。此次进一步深化改革，就是在总结经验的基础上，加大解决群众急难愁盼问题的力度，提升城市治理的温度。

　　接诉即办，关键在办。派单够不够精准、速度够不够快，直接关系诉求的处理周期，影响诉求能不能得到高效解决，也跟老百姓对接诉即办制度的满意程度挂钩。此次深化改革再次强调要根据部门职责清单，优化调整诉求派单目录，从而让派单更精准。建立健全疑难复杂诉求派单会商和异议审核机制、优化退单规则，帮没那么好办、需要多头办的诉求尽快找到归属地、责任人，也让什么该办什么该退更明确。完善重复诉求认定机制，扩大催办告知适用范围，能让办事精力花到更需要的市民身上。对违反法律法规、违背社会公序良俗以及虚假恶意诉求行为，依法作出相应处理，则有利于维护是非曲直。

　　不管是强化平台功能，还是让新技术帮忙，都是为了让接诉即办为民办事的效率更高、效果更好。此次深化接诉即办改革的意见，着眼于不同环节、不同主体，让接诉即办愈加规范化、标准化、细致化。在流程上，从受理服务、诉求派单、诉求办理到诉求评价，全部优化升级。不仅要求依法规范受理范围、规范各类政务服务便民热线服务标准，也要求进一步厘清政府、市场、社会、个人职责边界等。在机制上，要求建立接诉即办工作尽职免责和容错纠错机制，鼓励担当作为，进一步为基层减负增效，让基层干部有更多精力办好市民诉求。

　　接诉即办只有进行时，没有完成时。进一步深化接诉即办改革，就是不断为解民忧寻求更优解，继续为中国式现代化贡献北京智慧与力量。