工行晋江安海支行践行“枫桥经验”化解客户纠纷

银行业作为服务窗口，日常工作中难免遇到客户对业务流程不理解、产生疑虑甚至引发投诉的情况。近期，工行晋江安海支行坚持和发展新时代“枫桥经验”，将矛盾纠纷化解在网点一线、解决在萌芽状态，以耐心解释、换位沟通、特事特办等方式，用心用情回应群众诉求，切实维护金融消费者合法权益。

一、以理服人，让客户疑虑“解得开”。在日常服务中，部分客户对账户管控、大额转账核验等风控措施不理解，认为是银行“故意刁难”。面对客户的质疑，该行工作人员不急不躁，耐心向客户解释相关政策背景和风控逻辑——账户管控是为了防范电信诈骗和洗钱风险，大额转账核验是为了保护客户资金安全。讲清“为什么这么做”之后，再引导客户完成合规流程，帮助其顺利办理业务。有客户表示，听了工作人员的解释才知道银行的风控措施是为自己好，是银行站在客户角度维护资金安全，之前的顾虑和不满也随之化解。

二、换位思考，让群众诉求“接得住”。面对群众反映的各类诉求，该行坚持从客户角度出发，设身处地理解难处、真心实意解决问题。有老年客户因不会操作智能柜员机产生焦虑情绪，认为银行“只认机器不认人”，该行工作人员第一时间上前安抚，耐心教老人逐步操作，同时承诺会全程协助办理，让老人放下心来。面对客户的不解和情绪，该行工作人员主动换位思考，用心倾听诉求、细心讲清政策、耐心消除误解、真心解决问题，推动矛盾就地化解、服务就地升温。

三、特事特办，让急难愁盼“办得成”。在日常服务中，部分客户的诉求虽不常见，却关乎切身利益，需要灵活妥善处理。有客户因住院、卧病在床等原因无法亲临网点办理业务，焦急地向支行求助。该行对确有困难的客户建立快速响应通道，在合规的前提下主动研究解决方案，将服务送到病床前，在业务办理的同时一并做好风险提示和用卡指导，确保服务既有速度更有温度。通过为特殊群体开辟绿色通道，让群众的“烦心事”变成“顺心事”，是消保工作最直接的体现。

“矛盾不上交、服务不缺位”不是一句口号，而是需要落实到每一次与客户打交道的具体实践中。下阶段，工行晋江安海支行将继续坚持和发展新时代“枫桥经验”，把消保工作融入日常服务全过程，用真心、耐心、细心回应每一位客户的诉求，让“金融为民”的理念在一线岗位落地生根。（吴耿彬）