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建设银行努力构建和谐共赢的金融消费关系
money.fjsen.com 2015-04-01 11:18:56   来源:东南网    我来说两句

建立健全多渠道投诉管理体系。建设银行坚持将投诉管理作为消费者权益保护工作的一项重要内容常抓不懈,并持续提升投诉受理和处理能力。一是主动为消费者提供便利、畅通的投诉渠道。目前,建设银行可通过95533电话银行、400/800客服热线、营业网点、互联网网站、客户投诉专用邮箱、官方微博微信、来信来访等多种途径受理消费者投诉,并率先在同业中开通投诉监督电话,受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉。二是持续提升投诉处理能力。完善问题处理管理机制,优化问题处理系统功能,加强员工培训,以及在网络金融渠道整合平台中建立专门的客户之声模块,对收集到的消费者投诉、建议和咨询进行分类分解,确保消费者需求得以快速处理和解决。三是积极促进消费者投诉转化为管理资源。投诉处理牵头管理部门每月制作问题处理工作月报,对客户问题及其处理情况进行分析,提出工作改进建议,及时改进产品和服务,提高消费者满意度。

持续提升消费者体验。一是持续监测和改进服务质量。2007年以来,建设银行逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系,通过对消费者满意度进行持续监测,并开展神秘人专项调查,有针对性地实施产品和服务改进。二是持续提高渠道服务能力。近年来,建设银行大力推进营业网点“三综合”建设,提高网点服务能力。同时,加大自助渠道建设,稳步推进电话银行的集约化经营,并不断完善网上银行、手机银行等渠道服务。三是持续加强产品与服务创新。通过及时跟进前沿技术,加速创新应用,在现有产品服务基础上不断实施功能拓展等方式,满足消费者日益多元化的金融需求。

自2005年股改上市以来,建设银行经营业绩持续、稳定增长,并连续获得“中国最受尊敬中资银行”、“中国最佳零售银行”、“社会责任最佳公益慈善贡献奖”等多项表彰和社会奖项,多次进入中国品牌价值十大排行榜。上述成绩的取得与广大银行业消费者的信任和支持密不可分。2015年,建设银行将持续巩固与消费者之间和谐、共赢的金融消费关系,为推动银行业消费者权益保护工作再上新台阶、促进社会和谐稳定做出新的努力。

责任编辑:财经频道
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