工行福建分行营业部有效提高营业网点服务效率

为有效提高营业网点服务效率，工商银行福建省分行营业部持续推进网点标准化运营，提高网点资源利用效率和自助渠道管理水平，着力推动服务提升“六大工程”，网点服务环境、服务态度和服务效率等三项客户体验痛点得到改善，打造了一批具有影响力的服务示范网点。

据悉，2016年底，工行福建分行营业部全辖139个参评网点达标率达58.3%， 普通区低柜业务可分流率为43%，高低柜配比比例偏离度1.06，当班柜员人日均工作量110笔。提高自助渠道管理水平，当年末，该营业部自助设备管理中心“二集中”运营支行为45家，设备126台；“三集中”运营支行为54家，设备215台。实行集中运管后，自助设备的日常维护、加钞清机、错账处理等大量操作性业务交与自助设备管理中心处理。

工商银行福建省分行营业部为打造一批具有影响力的服务示范网点，服务水平持续提高。深入开展“服务面貌专项整治季”活动，着力推动服务提升“六大工程”，网点服务环境、服务态度和服务效率等三项客户体验痛点得到改善，实现了“网点靓化达标率达100%，专职大堂经理配备率100％；无有责服务态度类投诉，无恶性服务事件；超时网点数量零和超时客户数下降30%”的工作目标。全力创建中国银行业文明规范服务“百佳”“千佳”示范单位和总行级服务五星级网点、四星级网点、三星级网点，打造一批具有影响力的服务示范网点。服务管理工作在全省分行取得了第二名的好成绩。南门支行营业室连续三届、鼓楼支行营业室首次获评“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，福清支行营业室顺利通过“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”复查，福清支行营业室、鼓楼支行营业室、南门支行营业室及闽侯支行营业室获评“中国银行业文明规范服务五星级示范网点”。

同时，在总行级星级网点创建评选中，福清支行营业室、鼓楼支行营业室、南门支行营业室、八一七支行获评总行级五星级网点，有40家网点和41家网点分别获评总行级服务四星级网点和三星级网点，占网点总数的50%，成为全省分行获评星级网点最多的行部。八一七支行荣获总行“优质服务百佳网点”称号；八一七支行曹梅华等7人荣获总行“优质服务千佳明星”称号；南门支行高峥同志荣获福州市“文明服务之星”称号。

（作者：詹世灿）