工行福州闽侯支行演绎加减法网点服务营销能力提高

随着线上业务的快速发展，客户对金融产品与金融服务的认知不断提高，对银行的选择自主性、灵活性增强，工商银行福州闽侯支行结合实际，因势而动，演绎“加、减”法，加快网点服务转型。一方面严于规范化服务管理，另一方面不断强化“服务出效益”“服务促业务”举措，阵地服务营销能力提高。

加大线上业务推动，减少线下低效重复劳动。今年，工行福州闽侯支行线上业务发展的步伐明显加快，现场强化了融e联、融e行的推广：一是对进入网点的客户，做到“应配尽配”，了解现场客户业务需求，能在手机上办理的，尽量引导在手机上办理；二是指导首辅使用，做到不仅耐心，而且不越俎代疱代客操作手机，确保指导合规，确保客户懂操作，避免产生睡眠户，避免重复临柜办理可以线上操作的业务，以提高一次性服务效果。

加大现场营销维护，减少时效性资源流失。该行视网点为拓展市场的桥头堡，坚持做优服务，把握、深挖营销机会，夯实阵地营销：做强大堂队伍阵容，加强各岗位配合互动，增强营销意识，各岗把握与客户的接触机会，做足多“触点”营销功课；认清各行间金融产品日益同质化及金融信息于客户而言有不对称的局限性，产品营销时效性增强的特点，以及“你不营销我营销”竞争加剧的现状，该行加大适时推广、告知客户我行产品的宣传导引力度，力争“先声夺人”赢客户。近日，该行对客户经理进行集中培训外呼技巧后，并迅速投入实战，强化重点产品“呼出去，引进来”覆盖营销，旺季管户维护工作拉紧。

加大业务高峰时段分流，减少客户排长队现象。“打造最满意的银行，不断提高当地服务声誉”。工行福州闽侯支行要求全体员工认清形势，加快提高服务软实力的步子。各网点囿于客户服务的高峰时段较难把握及外拓人员的间或出外营销而人手紧张，网点排长队现象时有出现。该行充分利用智能机具投产之机，整合资源，合理安排高低柜口的开设，对低柜人员提出“一岗双职”要求，视忙闲适时切换角色担任大堂人员，排长队现象得到有效缓解，客户服务体验满意度提升。

（作者 江忠横）