新冠肺炎疫情的突然来袭，虽然阻断了大家往日的见面联络，但却阻断不了民生保险为用户提供贴心服务的脚步。民生记“疫”，本期为大家呈现疫情防控期间，那些温暖人心的用户服务故事。

民生保险湖北分公司

身处疫情中心，也没有按下服务的暂停键

因疫情防控需要，处于疫情中心的湖北武汉，采取了封城封小区等措施，给大家的工作和生活按下了暂停键，但民生保险的服务并未暂停。公司建立了总分联动的应对机制与服务小组，通过电话、微信和远程办公系统为用户提供持续服务。

3月2日，湖北分公司获悉用户李先生因新冠肺炎感染身故后，立即启动应急服务预案，主动与家属沟通，指导收集理赔申请资料，当日即结案并支付理赔款。湖北分公司表示，虽然无法弥补用户失去亲人的痛苦，但是希望通过高效的理赔服务及时帮助用户解决实际困难，在危难时刻送去保险的温暖和关爱。

民生保险陕西分公司

一场特殊的总经理用户交流会

今年年初疫情肆虐，为关爱新老用户在疫情期间的健康，切实保障用户权益，民生保险陕西分公司于2020年2月开通直播，召开了一场特殊的用户交流会。此次直播由分公司党委书记、总经理张学武出镜主播，与用户朋友进行线上交流，参与人次近5000人。

此次直播向用户朋友介绍了民生保险疫情期间推出的多项服务举措，如“十项服务举措”、“31款重疾产品责任扩展”、“微医义诊服务”、“空中服务”等，并悉心解答了弹幕上用户的困惑与疑虑，让用户朋友感受到安心与放心。

民生保险河南分公司新乡

中支客服专员 赵欣

用实践丈量责任 用真心服务用户

疫情爆发正值年关，也是银保满期给付的高峰时期。新乡中支客服专员赵欣牢记自己是一名党员，坚持坚守岗位、扎实工作，冲锋在前，她将“初心”写在行动上，将“使命”落实在岗位上。

办公楼电梯在疫情期间禁止使用，而银保满期给付的用户多为年龄较大者，每次遇到此类用户，赵欣都会先主动与用户电话联系，核实用户信息，然后携带相关申请资料下楼为用户办理业务，并将材料带回公司复印后再次步行下楼送还用户，一趟趟的往返，让用户体验到民生保险优质的服务。“做服务就是要做优质的服务，外界的困难再多也需要去克服，越是困难就越要坚守岗位。”赵欣说。

民生保险大连分公司运营团队

疫情防控时期 理赔检验真服务

今年3月，大连分公司用户姜女士在家中不幸病世。去年姜女士被确诊身患重疾后，先后3次获得理赔款共计56000元，并被豁免后续10年保费共23900元。3月再次接到报案时，大连分公司克服疫情联防联控时期遇到的困难，立即启动理赔绿色通道，当天即结案，并将5万余元的理赔款实时打到受益人的账户上。

在收到理赔款的那一刻，姜女士受益人用微信回复：“在全民参与防范新冠肺炎疫情这一特殊时期，保险赔付还能这么快完成，你们的效率超过我们的预料。”大连分公司表示，虽然无法挽回用户失去亲人的遗憾，但希望能用高效的服务为用户送去慰藉，在一定程度上帮助解决他们实际生活中所遇到的困难。

民生保险天津分公司 理赔室 李震寰

极速远程服务 用户当天理赔

天津分公司用户高先生，在湖北家中意外扭伤必须到医院就医。湖北作为疫情第一线，医疗资源紧张，用户就医心里也十分忐忑，治疗结束后才发现挂号时名字写错了字。

业务人员得知情况后，指导用户发出线上理赔申请，分公司理赔人员李震寰第一时间利用远程系统进行材料审核和情况说明，及时和专业的用心服务保证了用户发出申请的当天便收到了理赔款项。

疫情不见面，服务永在线

民生保险恪守“以用户为中心”的经营理念，秉持“服务他人，精进自己”的服务理念，未来也将一如既往，想用户之所想，解用户之所急，用优质服务让用户切实感受到“保险，让生活更美好”。（图/文 民生保险）