新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间，为满足客户远程业务办理需要，提升线上服务体验，中国人寿保险股份有限公司统筹规划建设了“空中客服”项目。中国人寿福建省分公司成为全国七家试点分公司之一，泉州分公司运营服务部本部柜面、晋江客户服务中心、南安客户服务中心被福建省分公司选中作为泉州试点柜面。

“空中客服”即客户通过“中国人寿寿险”APP服务触点，借助远程视频通道，与坐席服务人员实现“面对面”沟通，完成相关保单服务项目办理以及客户投诉受理的在线服务模式。客户只要下载“中国人寿寿险”APP，通过功能菜单“空中服务”进行点击拨号即可连接公司坐席，线上面对面视频对话、电子签名、资料上传确认等简易动作即可完成。前期试上线期间，晋江客户服务中心依据上级公司进度安排，不断反复摸索服务流程和操作要点。3月31日正式上线服务，坐席傅幼红当日申请数量29，接通数量28，接通率96.55%，优质的服务态度受到总部领导的好评。

中国人寿科技创新促进新服务新模式的发展。借力“空中客服”试点工作，晋江客户服务中心将更好地展现中国人寿优良的服务品质。（文/中国人寿晋江市支公司  黄慧芬）