新型冠状病毒肺炎疫情发生后，全国人民迅速投入到疫情防控的人民战争、总体战、阻击战中，齐心协力抗击这场对人民生命安全和身体健康形成重大威胁的疫情。作为国有控股金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）系统上下积极行动，捐赠保险、捐赠物资资金、升级理赔举措、参与志愿行动……在这场没有硝烟的战场上，中国人寿以实际行动彰显国有企业的责任与担当。

在中国人寿总部，有一大批倾情奉献、忘我付出的最美“逆行者”，他们以自己独特的方式，融入到抗击疫情的大军，与疫魔作战，守卫着身边人的健康和安全，为社会大众送去快捷、温暖的保险保障服务。

让客户服务更简捷、品质、温暖

疫情发生后，中国人寿总公司客户服务部第一时间制定应对举措，保障客户服务工作顺畅有序，让客户在疫情期间享受到更加简捷、品质、温暖的保单服务。从去年腊月二十六开始，客户服务部联络中心管理团队就开始积极部署95519春节值守工作。疫情发生以来，团队持续编发疫情理赔服务、捐赠保险、捐赠物资、产品责任扩展等专项知识43套、144项，解决基层问题167件。团队还发布联络服务指南、回访升级等宣传物料11件，加速推进电子化回访政策出炉，紧急扩充智能线路至2倍，实现外呼非人工占比达到88.82%，创历史新高。团队还充分保障了公司5大联络方式1580万人次的服务不间断、不掉线、零投诉。

客户服务部总经理王琴自大年三十就推掉假期回到工作岗位，快速推动疫情专版95519自助语音导航系统上线、旅游险退保政策出台和95519居家办公模式应用，并推进率先出台了系列保全服务优惠政策，延长交费宽限期、免除复效利息、在疫情严重区及时推出“空中客服”，惠及客户320万人。她本人还第一时间向湖北捐赠了3000个口罩，助力疫情风暴区抗击疫情。

防疫保障与扶贫攻坚“双推进”

作为公司疫情防控应急处置组组长，办公室副主任黄蓉放弃春节假期与家人团聚的机会，第一时间上岗工作。她始终把最大限度保障员工的生命安全和身体健康作为工作准则，坚持以战时状态落实做细各项应急措施。在她的组织参与下，公司及时向湖北省分公司下发了慰问信，鼓舞了系统士气。她还积极参与沟通向一线医护人员捐赠保险保障事宜，参与制定公司疫情防控方案、采购防疫物资、疫情防控专项检查、保障疫情期间文件流转等，多次工作到后半夜，组织材料60余件。作为公司扶贫办分管副主任，她还统筹推进疫情防控和脱贫攻坚工作，落实向全系统扶贫点贫困人员、扶贫干部捐赠保险10万份，向扶贫点捐赠防疫物资资金38.2万元，帮助扶贫点贫困人员做好疫情防控。