工行福建省分行根据工总行统一部署，按照线上优先、线上线下一体的原则，以订单化管理为核心，构建流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下一体化客户服务新模式。目前，已推广应用“借记卡换卡不换号”、“本外币存款资信证明”、“理财产品资信证明”、“基金产品资信证明”、“个人历史明细打印”、“跨境汇款”、“外币预约取现”、“个贷结清证明打印”、“个贷历史明细打印”和“吞卡领取”等11类个人业务场景，以及“企业便捷开户”、“上门收款”、“电票签发开通”、“增值税专票预约配送”、“凭证预约配送”、“法人客户贷款直驱记账”和“电子询证函”等7类对公业务场景的线上线下一体化运营服务，充分满足了客户非接触、便利化金融服务需要。

一、支持全程跟踪业务办理进度。建立跨渠道、跨系统、跨机构的信息共享机制，实现订单节点状态实时更新。客户通过手机银行“办理进度”栏目查看订单列表，就能实时查询订单详情、进度详情和物流详情，方便客户了解业务办理进度，满足了客户更多的个性化需求。

二、满足非接触式业务处理需求。构建了实物类业务“线上受理、后台处理、物流交付”运营模式，客户直接通过线上申请借记卡换卡不换号、个人资信证明、对公凭证和增值税专票，可选择由银行物流配送至客户指定地址，客户无需到网点排队、无需等待柜面业务处理，进一步提高了服务效能。

三、取消业务办理时间限制。实现了个人历史明细打印、个贷历史明细打印、个贷结清证明开立等场景的全线上化、电子化办理，满足了客户随时、随地、随心的金融服务需要。客户无需来网点办理，只需手机银行下单，工行系统自动生成相关信息加密发送至客户指定邮箱，由客户自助打印使用，免受网点营业时间限制。

四、大幅缩短业务办理时间。线上线下运营流程项目是一套运行高效、过程简洁、风险可控的流程体系，所有业务优先通过手机银行线上申请，大幅提升了业务处理效率。以借记卡换卡不换号新模式为例，客户在手机银行线上下单领取方式选择“物流配送”，制卡中心集中制卡、直邮客户，省内客户全程仅需3-4个工作日，比旧模式节省10天以上，大大节约了客户的时间成本；以个人历史明细打印新模式为例，客户从下单到业务办结，耗时不足一分钟。（文/工行福建省分行）