【引言】

在互联网金融如火如涂的当下，各类金融公司、小贷公司、贷款服务机构遍地开花，各类的贷款电话营销在人们的通讯记录中占据了半壁江山。“我”正好需要资金，“你”正好联系“我”告诉我有低利率的贷款，“我”接受了，就开始了故事，也开始了纠纷和烦恼。

【案例背景】

杨某某家里装修，需要资金，恰好之前认识的一个业务员告诉她某银行有一款贷款产品月利率仅6厘，最高贷款期限可达四年。杨某某心动了，该业务员就带着杨某某到某银行的个贷中心通过线上方式办理了贷款业务，并且成功贷到了款。随后杨某某按月及时还款，在归还了12期后，杨某某申请提前还款，待银行告知该笔贷款的剩余本金时，杨某某发觉这笔贷款实际年利率为13.2%，远高于业务员营销时告知的价格，遂要求银行退还多收取的利息，并向省消保中心提请调解。 

【案例分析】

某银行为丰富个人贷款业务品种，推出了还款方式灵活的**贷产品，该产品的特点是无担保、申办便捷、效率高，同时为更快速地发展客户、抢占市场，还发动集团系统内的其他业务员来推介该产品。

本案中的借款人杨某某误认为上门营销的业务员是某银行的员工，该业务员在贷款业务办理过程中一直在指导杨某某如何办理，并且在前期微信沟通中也一直告知杨某某该笔贷款的月利率为6厘，所以银行只能按6厘的月利率来扣收贷款利息。本案中的贷款银行则表示业务办理过程中，该个贷产品的线上银行工作人员明确告知了杨某某该笔贷款的金额和利率，并且留存有业务申办时的录音录像。对于银行的这一陈述，杨某某表示确认。

杨某某和某银行的争议焦点是：在该笔贷款业务的申办过程中，某银行是否有充分告知客户贷款的关键信息，是否做虚假或引人误解的宣传。客户杨某某认为双方信息不匹配，其存在被误导的情况，因此希望银行遵循公允原则，退还多收的贷款利息。

调解员在调解过程中，通过双方当事人的陈述并结合证据材料，认为在贷款业务办理过程中，银行对贷款的要素未进行全面提示，对合同格式条款中的贷款还款方式等关键信息提示不到位，存在影响客户知情权和自主选择权的行为；此外未对业务员的营销行为进行规范和管理。另一方面，借款人杨某某作为完全民事行为能力人，在签署借款合同的过程中，未能履行注意和审查义务，对合同的相关条款尤其是贷款利率、还款金额、还款方式、贷款期限等关系切身利益的重要约定没有确认清楚后再签约，在签约后又以业务员的误导为由提出返还利息的诉求，存在违反民法典诚信守约的基本原则。最后双方当事人在调解员的分析、引导下，达成和解，化解纠纷。

【案件启示】

平等、自愿、公平、诚信是民法典的基本原则，是所有民事当事人都应当遵循的准则，此外作为金融机构还应当履行好金融消费者权益保护的八大权益，在销售产品和提供服务过程中应该切实维护消费者合法权益。

一方面银行机构在贷款业务的申办过程中需要明确告知贷款重要信息，履行平等、自愿、诚信原则，履行金融消费者的客户知情权和自主选择权，同时还要做好所有营销人员（业务员）的培训教育和规范管理工作，避免发生客户在营销人员的引导下错误理解合同条款及贷款产品。

另一方面，消费者在接受银行产品或服务时一定要仔细研究合同条款或产品说明书的相关约定，问清弄懂相关条款或字义的内涵。尤其在办理贷款业务时一定要认真甄别营销人员的实际身份和专业水平；要核对业务办理渠道、办理方式、办理地点；明确贷款方式和贷款实际利率。在合同签订生效之后，除了存在法定情形可以及时向人民法院申请认定合同无效外，都需要按照约定及时履行合同，防止出现征信问题。（供稿人：省消保中心银行调处部 陈帼）