[引言]

随着我国机动车保有量的逐年上升，发生在我们身边的道路交通事故案件也逐年增加。事故发生后，必然牵涉到相应的赔偿标准与责任问题，而如何赔偿、赔偿项目有哪些？相应赔偿项目如何计算？一直是社会公众比较关心的问题。

一、案件背景

伤者陈某，于2021年2月6日与保险公司承保的车辆发生交通事故，陈某在本次事故中无责。本次交通事故导致陈某踝关节软组织挫伤，事故当天经医院门诊简单治疗，后因伤口无法愈合于次月6日在保险公司指定医院住院治疗，治愈后即向保险公司提出索赔申请。保险公司与陈某因误工费、交通费、营养费未达成协议，遂向省消保中心申请调解。

二、案情分析

本案争议焦点：一是误工天数及误工损失金额的认定。陈某的诉求是保险公司要补偿其因本次交通事故产生的三个月的误工损失，但保险公司根据其提供的证据认为，陈某提供的收入证明收款人不是陈某而系陈某的姐姐（陈某自述其本人是失信执行人员，故将退休后的打工收入转入其姐账户,保险公司对此不认可)，同时陈某的伤情及从事的工种达不到其诉求的赔偿金额；二是交通费补贴次数及金额认定。陈某提出的赔偿金额无交通费支付凭证支持，保险认为交通费补偿应根据其就诊情况酌情给付；三是营养期及金额的认定。陈某提出的赔偿营养费诉求，保险公司认为根据陈某的伤情和医嘱，无需增加营养，故不支持营养费的赔偿。

本案陈某提出的误工期和误工损失金额应根据双方提供的证据并结合现行的司法案例予以认定，陈某是在保险公司指定的医院治疗，同时未超过69周岁，在保险公司无法举证说明陈某是否存在过度治疗和真实的误工情况下，应按所在地相同或者相近行业上一年度职工的平均工资计算误工费，且本案陈某提出的交通费和营养费也应根据其就医情况及伤情情况予以给付。

三、调解过程

调解前调解员事先与保险公司多次沟通，向保险公司评估并分析陈某诉求存在合理性的部分，提前与保险公司达成统一意见后邀约双方当事人到中心调解。现场调解重点根据陈某的诉求，着重与陈某阐明本起交通事故人身损害赔偿标准的法律依据，通过摆事实、讲道理，引用司法审判案例举例等方式对陈某提出的异议一一进行沟通确定，并在调解关键时候，通过“背对背”的调解方式，将该案存在的症结关键点及保险公司已做出的退让点告知陈某，以降低其期望值。最后双方达成协议，本案纠纷就此圆满化解。

四、案件启示

1、完善流程，服务前置。保险公司要完善人伤处理工作人员岗位职责，推进人伤理赔流程的标准化。提前介入案件，全面核实伤者的治疗、误工、护理等情况，避免事后产生纠纷。

2、行业联动，统一标准。保险公司协同外部机构及同业，建立人伤评残、理赔的行业标准，实现争议类理赔问题协商解决机制与统一规则，确保内部与行业、外部机构保持一致。

3、合情合理，维护权益。调解要以事实为依据，以法律为准绳，同时调前与双方的沟通交流也是保证调解圆满化解的关键。在合理合法的前提下，充分考虑消费者的诉求，尽可能多站在消费者的角度思考问题，以期取得消费者认同和理解；然后综合双方诉求，以行业计算标准为突破口，降低投诉预期，并提供解决方案，维护双方的权益。（福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿）