引言：

车险争议案件种类较多，车险案件中常见的车辆损失较严重但未达到报废标准，消费者却主张报废处理，从而引发消费者和保险公司理赔纠纷该如何处置呢？

一、案例背景

消费者G先生于2021年6月在三明永安市出险，单方事故，车辆损坏较为严重，消费者起初选择将车辆在永安当地的汽修厂进行定损，但后又对该汽修厂的定损金额存在疑虑，随后要求到三明市区的4S店进行定损，保险公司按照消费者意愿将车辆拖往三明市区4S店，定损金额出来后，消费者又主张将车辆报废，要求按保额赔付。该案由于双方始终无法达成一致意见，消费者于6月25日拨打中心电话进行投诉，经保险公司、消费者共同申请，在双方自愿的基础上，向消保中心申请调解。

二、案情分析

本案的争议主要焦点为：车辆进行报废还是维修,车辆如果报废，消费者主张按照保额赔付,而保险公司按照车辆实际价值赔付两种方式存在金额差异。

1、该车是否符合推定全损。根据《保险法》规定，车辆全部损失是指被保险车辆的整体损毁或严重受损，失去修复价值或者修复金额超过重置价值80%以上，保险公司可将其推定为全损；

2、该车推定为全损后是否应该按保险金额赔付。本案中消费者主张的按照保额赔付及保险公司按照车辆实际价值赔付存在金额差异。根据《保险法》规定，车辆保险金额的确定方式有：(1)按照新车购置价确定。(2)按投保时的实际价值确定。(3)由投保人和保险公司协商确定，但确定投保金额不但不能过低，同样也不能过高，否则就是超额投保。《保险法》第三十九条规定：保险金额不得超过保险价值，超过保险价值的，超过部分无效。若该车辆的保险金额是投保人与保险公司协商确定的，保险公司应举证在承保过程中有明确告知超过保险价值部分无效，否则保险公司应按合同约定执行。目前车险市场使用的条款规定车损险保险金额是按车辆承保时的实际价值即按使用年限折旧后的金额承保。

三、调解过程

在调解现场，经当事人双方交换证据、诉辩及调解员的询问。消费者G先生明确表示考虑到安全等因数，车辆不愿意进行维修要求按报废处理；保险公司表示根据目前损失情况，按正常理赔原则只能以车辆修复的方案给予理赔。经调解员居中协调，考虑到消费者的意愿，建议双方协商一个可行的解决方案进行理赔。经调解员与双方背靠背沟通，消费者与保险公司愿意各退一步，达成共识，即保险公司同意按车辆报废进行处置，但在车辆实际价值与保额价值之间进行理赔，就此该案得到了圆满解决。

四、案例启示

1.真心服务，提升品质。本案中消费者真实想法是不想修车，而保险公司理赔人员未深入了解，生硬的执行条款与理赔要求，造成双方无法达成一致意见。因此，保险公司在服务中应充分与消费者沟通，了解消费者的真实诉求，尽可能尊重消费者意愿，从而找出解决问题的办法。同时，做好保险消费者的正确引导，营造公平、规范、有序的市场环境。

2.尊重契约，理性维权。保险合同是当事双方在平等自愿的前提下订立的买卖契约，消费者在维权时也需尊重契约精神，有问题可通过正规渠道进行反映，以维护自身合法权益不受侵害。

3.做好宣教，促进和谐。本案中消费者也有存在侥幸心理，期望能从保险理赔中得到些额外利益，违背了保险的基本原则-补偿原则。保险公司在进行保险经营活动时，应以各种形式进行保险知识宣传，让消费者清楚保险的作用与本质，树立正确的保险消费观。（三明市银行业保险业消费者权益保护服务中心供稿）