2022年3月31日下午三时许，一位年过九旬耄耋之年的老奶奶在女儿的陪同下，来到工行福州五四支行营业部，带着一本2004年开立的活期账户存折、一张储蓄卡及两张早年的外币定期存单，欲办理账户查询及定期存单转存业务。

两位客户进入营业大厅后，径直来到1号窗口办理业务，接待二人的是客服经理王玉启。经查询，由于开卡年份久远，磁条已无法读取，且老人家早已将密码遗忘。老奶奶有些焦虑不安，客服经理耐心地安抚老人家，细心地提醒老人家好好回忆一下可能使用的密码，经过数次尝试，最终密码输入成功，老人家清晰地看到了自己在工行开立的所有账户资金以及购买的基金。老人家深深地吸了一口气，心中的石头落了地。客服经理迅速帮老人家开了新卡，确保在新卡中能够完整查询到原账户中的所有信息。接着，该客服经理开始为老人家办理外币现钞定期存单直系亲属转存业务，因存单年代久远，原受理银行的业务终端无法输入生僻字，存单上的用户名为钢笔手写，且仍存在直系亲属转存资料不足等问题。虽然待办理业务品种繁多，业务办理时间较长，但经办客服经理始终如一地为老人家热情、耐心办理完成所有业务。因业务办理时间用时较长，占据了1号窗口，而该营业室仅有两个窗口，此时等待的客户逐渐多了起来，2号窗口的客服经理叶绍钰有条不紊地为等待的一众客户渐次完成业务办理，完全未受影响，该营业室逐渐恢复了正常的营业秩序。

次日下午，母女二人再次来到该营业室办理外币存款的直系亲属划转，此次在1号窗口接待二人的是客服经理叶婉萍，仔细审核了老人家的身份证件资料之后，该客服经理见老人家已是九十三岁高龄，特别耐心地一点一滴为母女俩讲解业务流程并办理业务，让母女二人倍感温暖、如沐春风。走出该营业室大门，老人家再次对女儿一一念叨起该营业室的优质服务，从一进入网点大堂便迎上前来友善提示查验健康码的保安人员，到耐心细致帮助老人家将银行卡绑定手机银行的网点副主管，到每一位在各自窗口默默服务的客服经理……老人家对该营业室的全方面细致服务异常满意，对于全体工作人员尊老、敬老，对老者关爱有加的暖心服务心怀感激，特别叮嘱女儿拍下营业厅大堂墙上各位客服经理的照片与姓名，让女儿一定要好好表扬这些默默无闻、尽职尽责、于细微处见爱心的年轻人。女儿随即将这件暖心服务剪影发布于个人微博之上。

工行福州五四支行长期秉承“以客为尊”的服务宗旨，聚焦“银发客群”，以“工银爱相伴”为主题，持续发挥国有大行的社会责任，支持银发建设发展的社会责任与担当，强调各区域、各岗位人员相互协作，充分调动进门引导、扫码测温提示戴口罩等防疫服务、引导关注叫号、适时提供热水、主动问候送别……等一系列暖心服务，倡导每一位员工对于进入营业网点的老年客户多一分关怀，多一分问候，全面提升“银发”客群的优质服务体验，用温暖服务打造客户认可、百姓信赖的“工行驿站”品牌，践行社会责任和担当。（林晶）