智能手机“玩不转”，业务办到一半卡住了怎么办？

线上做汇款，收款银行不会选怎么办？

原来在银行预留的手机号变了，在线支付收不到验证码怎么办？

随着在线金融服务越来越普及，客户遇到的线上业务办理问题也随之增多。怎样帮助消费者轻松破解在线服务的各种瓶颈，让数字化变成实实在在的利好？工商银行给出了解题思路。

近年来，工行利用领先的金融科技优势，持续加大“云工行”非接触金融服务创新。在前期推出的“云网点”“云工作室”“云客服”“云订单”“远程密码重置”等数字化便民服务的基础上，又马不停蹄创新推出了“同屏辅导”“在线修改手机号”等新业务，在丰富线上服务的同时，着力破解各种线上业务办理难题，为金融服务架起一座座“数字便桥”，让高科技金融服务惠及更多群体。

同屏辅导：一对一服务诚意满满

随着金融服务线上化趋势越来越明显，很多老年客户也开始与时俱进，使用手机办理银行业务。但智能手机玩得不灵光，有时会成为他们享受高科技金融服务的掣肘。为改善老年客户的在线金融服务体验，工商银行针对这类客群在使用手机银行时最经常使用的转账汇款功能，创新推出了同屏辅导服务。老年客户在办理境内转账汇款业务时如果遇到问题，可与远程银行坐席实时共享手机银行操作界面，同步进行语音交流，远程客服以“视频查看页面，语音讲解引导”的方式，“屏对屏”进行一对一实时辅助，在线帮助完成全业务流程操作。在注重功能性的同时，工行手机银行同屏辅导服务也注重客户隐私保护。客户可根据需要随时自主打开或关闭屏幕共享，系统也会在必要时自动关闭同屏，仅保持语音通话，充分保护客户隐私与信息安全。目前，此项服务已面向全国范围内部分老年客户推出，后续还将推广至更多客户群体及更多应用场景，让银行与客户的在线沟通更为立体与高效。

在线操作：让“买买买”不耽误

在疫情防控、极端天气等特殊时期，人们外出少了，线上金融服务需求就多了。如果原先在银行预留的手机号不能用了，线上支付、线上购物、线上汇款等各项金融服务可谓是举步维艰：银行卡绑不上支付工具、收不到短信验证码。这个小小的痛点，有时还真会给生活带来大大的麻烦。

对此，工商银行早在2019年就在手机银行上推出了在线修改预留手机号功能，客户使用U盾进行身份认证后，即可足不出户完成号码修改。近期，为了响应客户对更快、更方便的金融服务需求，工商银行又创新推出了远程坐席视频审核的方式，在多种新技术手段的组合应用下，由远程坐席在线确认客户身份，协助客户完成手机号修改的全部办理流程，大大提升了客户办理手机号修改业务的便捷性。自2022年3月21日起，工商银行已经在全国推广此项业务，让更多客户享受更加安全、高效与暖心的线上金融服务。

不断创新：搭建“数字便桥”

2021年6月，工商银行在业内率先推出“云工行”非接触金融服务及品牌，通过对业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化、开放式智慧生态等多元服务场景的整合优化，将领先的“科技硬实力”注入“随时随地”、便捷高效的暖心服务，不断提升金融服务的质量和温度。

自推出以来，“云工行”持续创新马不停蹄，让越来越多原来必须到网点办理的业务，可通过远程在线办理,不仅为客户节约了时间精力成本，而且在客户不想出门、不便出门时，满足了服务“唾手可得”及健康安全等多重需求。目前，工商银行已在全国推广了借记卡密码修改、借记卡解除挂失、修改手机号等高频场景的云端响应。“线上便捷办理、服务快捷交付”模式已涵盖资信证明开立、贷款明细查询、线上申领/更换U盾等31个场景，2021年交易量超2700万笔，重点场景网点业务替代率超过90%，大大方便了客户“少跑腿”甚至“不跑腿”。

由于对需求痛点的有效解决，“云工行”非接触金融服务深受客户青睐。2021年，客户通过“云办卡”“证明云开立”“云账单”“取现云预约”等非接触服务累计办理业务超1700万笔;“云个贷”共发起客户线上贷款申请106872笔，并推广了线上征信授权功能；“云网点”访问量达5.67亿次，1.6万家云网点、2.8万名理财经理、百余位远程客服，以“智能+人工”、“文字+语音+视频”等方式为客户提供线上线下一体化服务。

凭借突出的创新优势和优良的应用效果，“云工行”受到了业界高度认可，先后荣获“2021年度金融科技与数字化转型创新成果”、“2021中国银行业年度服务创新案例”等多个奖项。（龚轩）