稳定经济大盘，必须用足用好各类金融产品。特殊时期，线下业务办理受限，银行如何保证服务不打烊，效能不降低？

对此，工商银行坚决扛起国有大行的使命担当，积极布局非接触金融，推出了一大批优质高效的线上及线上线下一体化产品和服务，并构建发布了业内首个非接触金融服务品牌“云工行”，以轻巧简便的数字化、非接触服务方式，“四两拨千斤”巧解办理难、融资难、发薪难等多种金融难题，并在纾困当前的同时兼顾长远，让金融活水无惧疫情阻隔，持续为千家万户和实体企业注入信心，为经济社会发展注入动力。

贷款“不跑腿” 延期还款也“不跑腿”

防疫时期，客户贷款难，还款也难。对此，工商银行创新推出全流程线上化贷款、还款产品服务，真心实意为客户解决难题。

在贷款方面，工行推出集征信授权、贷款申请、电子合同、线上办抵、电子借据、直驱放款等九大功能全线上的“云个贷”产品，方便客户“不跑腿”也能贷来款。今年五一假期，河南郑州因疫情形势加大了防控力度，很多银行客户因为无法线下申办贷款，急得一筹莫展。工行河南郑州分行运用“云个贷”产品，帮助客户通过手机银行等线上渠道申办了贷款。仅在5月1日至5月10日10天内，就受理线上化贷款81笔5385万元，直驱放款、电子借据46笔3588.3万元，线上办抵40笔3043万元。

在还款方面，针对疫情发生后，部分客户因收入减少需要延期还款，但因人在异地无法亲临经办行办理的困难，工商银行第一时间响应，利用“延期还款线上办”功能，方便客户仅需通过手机银行即可发起延期还款申请，签署协议并上传相关证明材料即可办理，不用再到网点操作，让国家的优惠政策不仅“可得”，而且“易得”。

聊天陪伴+手把手教 “云端服务”支招“办理难”

实体网点去不了，业务办理难度大，焦虑情绪难免会加重。对此，工商银行加大“云工作室”“云网点”“云客服”等非接触服务的供给力度，既方便客户在线办理业务，又帮助舒缓焦急情绪。

例如，“云工作室”全方位融入线上主流社交，让客户经理在线提供零距离专业金融服务。商户客户张湾大市场因疫情无法正常开门营业，工行湖北分行的一名理财经理通过“云工作室”持续跟进服务，及时了解到该商户正在为复工复产做准备，有融资需求，并通过远程辅导的方式，帮助客户在线申请幸福分期信用卡，解决了资金难题。

“云网点”通过线上线下无缝衔接，以数字化方式实现物理网点多种信息和资源线上呈现。今年3-5月，吉林地区因疫情开展居家办公，工商银行利用“云网点”向客户推荐线上营业厅，以便捷安全的线上金融满足客户需求。2021年，“云网点”访问量达5.67亿次。

“云客服”将传统的银行客户服务升级为“智能+人工”“文字+语音+视频”的一体化智能服务，快捷满足问题咨询、服务推荐及操作指导等需求。2021年，“云客服”共服务客户4亿次，总业务量达20.9亿笔。

“线上快捷办理、业务集中处理、线下便捷或电子交付、全程透明感知”的线上线下一体化运营服务模式，客户只需在家动动手指，所申请的金融产品就会邮寄到家或发送到电子邮箱，客户可实时查询了解业务办理进程。仅今年一季度，业务量超1,190万笔，涵盖借记卡换卡、资信证明开立、对公开户、上门收款、对公凭证预约寄送等30余类个人及对公业务场景。

此外，“云工行”还推出借记卡密码重置、预留手机号在线修改、同屏辅导等一系列创新服务，在安全审核的基础上，让原先必须到网点办理的业务升级为屏对屏在线办理，大大节省了客户时间，并通过一对一、手把手的专业辅导传达关心关爱，增进了客户的获得感和幸福感。2021年，客户通过非接触服务“云端”办理业务3000万笔。

贷款账户异地办“工银账户通” 巧解“开户难”

云南某奶牛养殖场是内蒙古某大型牛奶生产企业的供货商，青储收购季节该厂前往工行云南一家支行申请“远程”开立贷款账户，不到一个小时，它在工行呼和浩特支行的贷款账户就成功开立，次日贷款到账。

这项服务是工商银行为方便供应链、产业链企业申请获取融资款项，在同业中首创的“工银账户通”供应链“1+1”异地见证开户服务，支持客户足不出本地办理异地贷款账户。上线以来，已服务百余条供应链，累计为近千家小微企业开立账户，撬动发放融资贷款40余亿，有效纾解了疫情防控时期企业融资贷款压力，守护市场发展活力。

开户领工资全线上“工银e钱包” 巧解“发薪难”

在疫情防控形势下，人员跨区域流动、线下办理业务受到影响，大量工厂、企业在办理新员工开户时发现，传统的银行开户、发薪模式难以有效满足需求。

对此，工商银行通过“工银e钱包”为客户提供在线开户发薪服务。员工无论是在本地还是异地，无需新开实体银行卡，直接凭已有的指定银行的银行卡在线办理开户，企业根据系统返传信息即可办理在线发薪，全程无需接触银行线下渠道。此项服务自疫情发生以来推出，已累计为161.51万个人客户提供了线上开户发薪服务，为企业和员工排忧解难。

企业需求“短频急” 数字普惠“快准稳”缓解“融资难”

为帮助缓解疫情对企业经营发展的影响，工行多家机构上线“普惠金融云服务”，为小微企业提供“经营快贷”“e抵快贷”“数字供应链”等数字普惠产品，“快准稳”缓解“短频急”资金需求，增强企业经营发展实力。

例如，上海某专精特新及高新技术企业受疫情影响，流动资金趋紧。工行上海嘉定支行紧急为企业开辟绿色业务通道，通过视频尽职调查、在线审批等非接触手段，仅耗时2天便完成了原先通常需要10天的贷款调查审批全流程，成功发放900万元贷款。

又如，疫情期间生鲜外卖平台配送量激增，上海长宁区某人力资源企业为解决平台骑手短缺问题，急需补充资金。工行上海机构第一时间通过线上渠道为其发放200万元贷款，精准满足了企业资金需求和民生保障之需。

再如，工行吉林分行为确保信贷支持不间断，设立金融服务备春耕工作专班，推出数字普惠产品“耕耘贷”，利用其标准化、线上化、便捷化、免接触的优势，以及绿色审批通道，竭力保障“备春耕”时节金融支持的便捷稳定。

在满足企业融资需求的同时，工行还推出“工银聚银账通”服务，通过与代账软件平台或企业自有财务系统对接，提供账务明细、电子回单及电子对账单自动下载等服务，解决特殊时期企业日常记账和报税受阻滞后的问题。

全天候不打烊 线上贸金服务助力稳外贸稳外资

近年来，针对进出口形势及外贸企业需求变化，工商银行与海关对接开发“单一窗口”金融服务功能，升级网银国际结算与贸易融资服务，并推出工银e证通、托收e管家、数贸e链通、清关云管家等特色化产品，助力稳外贸稳外资。

例如，外贸企业通过工行企业网上银行、手机银行办理国际结算和国际贸易融资业务，可便捷享受7*24小时线上收付款、申请、查询、通知等功能服务，突破地域和时间限制，大幅节省往来银行柜面的成本。

工行利用区块链技术搭建了非接触服务渠道“数贸e链通”，支持企业通过网页、API方式登录，线上办理信用证、托收代收、保函等业务，为企业提供一点接入、触达全球的数字化贸金服务。

工行推出的“单一窗口”金融服务，集预约开户、在线协议签订、跨境汇款、电子关税保函、跨境贷、进出口信用证、进口代收、出口托收及其项下押汇、结售汇等多项服务于一体，为外贸企业提供涵盖贸易全流程、全链条的金融服务便利。

纾困当前兼顾长远“工银聚融”综合化服务助力产业升级

企业解决眼前之困需要金融“及时雨”，那么谋求长远发展则需要是银企共建生态，融合共赢。

某大型家电集团计划搭建“金融产品智慧工厂”，整合线上开票、票据贴现、信用证、保函、订单融资等重点金融产品，对其上下游企业提供自助化、便捷化金融服务。工商银行通过“工银聚融”场景化综合金融服务，为该集团提供了平台级对接、合规的线上化票据全生命周期管理服务。

“工银聚融”是工行面向对公客户提供的场景化综合金融服务，通过共建生态、伴随成长、数据融合等多模式嵌入客户数字化转型和产业升级，为企业提供个性化、场景化、综合化服务，实现“政务+金融”“产业+金融”深度融合共赢。

据了解，工商银行于2021年6月在业内率先推出“云工行”非接触金融服务品牌，为客户提供业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化、开放式智慧生态等多元服务场景，并通过持续创新不断丰富产品服务体系。凭借优良的应用效果，“云工行”受到了业界高度认可，先后荣获“2021年度金融科技与数字化转型创新成果”“金融科技发展奖”“2021中国银行业年度服务创新案例”等多个奖项。（龚轩）