6月17日，周五，又轮到我的“空中客服”时间。下午4时左右，我接通了客户赖先生打来的视频电话，很快的，我就为赖先生办理完了30万元的保单借款业务。赖先生感慨地说：“小陈，太谢谢你了，也谢谢你们中国人寿的‘空中客服’，我在家里就能办理业务，这让我省下了好多时间！”

结束了与赖先生的视频连线，我脸上绽开笑容，临座的同事看了我一眼，说我笑得像花儿一样！我心说：当然了，我开心呀，因为客户的认可，也因为我们中国人寿的服务能让客户满意！

我们平和县是地处闽南腹地的山区县，虽然我们公司的营业网点跟同业相比，已经多了很多了，每个乡镇都有。但是对于很多比较偏远山区的客户来说，县城还是有点远，出门办个业务，来回都要坐好几个小时的车，可谓是“坐车大半天办业务5分钟”，这给客户造成了不好体验。

随着社会经济的不断发展，为了满足客户更多元化的服务需求，越来越多的服务形式得以被使用，中国人寿的“空中客服”就是顺势而生的一个产物。

2020年3月，针对新冠肺炎疫情防控期间线下服务受阻困境，为满足客户办理业务“不跑腿”之需，中国人寿福建省分公司在全省推出了“空中客服”服务。客户通过“中国人寿寿险”APP远程连接客服人员，以视频为主要沟通方式，借助远程视频通道实现“面对面”沟通，完成保单服务项目办理以及客户投诉受理等在线服务。客户只需下载“中国人寿寿险”APP，通过功能菜单“空中客服”进行点击拨号即可连接客服人员，足不出户、无需临柜即可获得服务。

赖先生是我们公司的VIP客户，自己和家里人都拥有很多中国人寿的保单。做生意资金周转，经常需要保单借款，因为借款金额超过30万元，不支持在APP申请，所以每次都要开2-3个小时的车到公司柜面来做借款，然后再开回去，有时候比较忙的时候就会跟我们抱怨说公司办理业务太麻烦。

“空中客服”上线后，赖先生在有需求的时候，就在上班时间打通我们的“空中客服”，短短几分钟就把业务给搞定了。每次办完业务后赖先生的心情总是很好，经常在视频里面感慨：“你们中国人寿的服务越来越人性化了呀，希望后续你们公司能开放更多的服务项目，来切实方便客户。”（图/文 中国人寿平和县支公司客户服务中心 陈丹丹）