我是中国人寿保险股份有限公司福清市支公司王倩文,在国寿系统从事客服工作已有5个年头了。如今,我对客服这项工作有了更深刻的认识。

切实满足客户的需求一直我们工作的出发点,长期坚守一个工作岗位,日常重复相似的工作,难免产生倦怠。近年来,随着新《保险法》、《民法典》等法律法规出台,以及保全作业智能化和线上化的发展,原有保全服务已经无法满足多样化的服务场景需求。我意识到客户服务需要具备较强的专业知识,要用发展眼光对待岗位工作。为了提升客户的服务体验,赢得客户对国寿的认同,我在工作之余学习钻研新修订的《个人业务保全实务(2020版)》等规章制度,不断提升保全管理水平及销售服务支持能力,践行服务作业标准化工作要求。

我始终秉持国寿“诚实守信、客户至上”的服务理念,用真诚和匠心打磨服务细节,得到广大客户和业务伙伴的高度认可,工作成就感油然而生,实现了良好共赢。

我曾接到一位何姓女士的电话,表示自己有一份分红险保单即将于当月的十九号满期,原定于当日至柜面亲自办理,但由于日前在家中不慎摔倒,目前正在住院治疗中无法如期前往办理,而自己的满期金额比较大,经咨询保单服务人员超过了委托办理的限额,且保单也遗失了,希望公司能指派柜面服务人员上门为其办理满期金领取业务。接到何女士的诉求,我首先对客户信息进行了核对,经查询客户确有一份国寿鸿盈两全保险(分红型)将于当月十九日满期,满期金额和各年分红之和将近两百万元,不符合委托他人代办的条件,而客户又有其它投资计划无法等待,需求迫切。于是,我立即前往医院,面见并慰问了客户何女士。经核实身份无误后,收取了相关的保单挂失和满期金领取手续所需的材料,告知客户回司后会立即为其办理,保证款项尽快进入客户账户,让其安心住院养伤。何女士一再对我的服务表示感谢,称其作为中国人寿的客户感到荣幸!

两年前,客户严女士因右甲状腺癌在福建医科大学附属第一医院住院治疗。经核实,该客户于2013年1月在福清国寿投保国寿康宁终身重大疾病保险(2012版),保额7.5万元。在掌握客户基本情况后,我主动联系严女士,询问详细情况,收集理赔材料后马上上报案件。仅在一日内,客户收到了重疾理赔金。此次理赔金的快速送达为尚在医院接受治疗的严女士解决了燃眉之急,也其后续的治疗和调养提供了有效的经济保障。严女士家属对此次理赔十分满意,感慨到没有出险都不知道保险有多么重要,现在才觉得当时投保是多么明智的选择,更没有想到中国人寿理赔服务这么便捷。

我深知,服务无止境,我将继续坚守初心、始终把客户放在最高位置,彼此信任,思客户之所急,解客户之所需,致力于为客户提供优质的服务,树立良好的国寿形象。(文/中国人寿平潭片区分公司 朱仪)