退了休的张大妈逢人就说,她现在银行业务办得可溜了。“想去银行就去,不想去就在家办,你说神不神?”

张大妈说,之前如果忘了银行卡密码,就得跑到银行去改,现在她在手机上就能办好。有时宅家宅久了,她就在“云网点”上查,看哪个网点在搞理财沙龙、健康知识讲座、防范电信诈骗之类的活动。

张大妈三句不离的是工商银行2021年正式进行品牌发布的“云工行”非接触金融服务,包括“云网点”“云工作室”“云订单”“云客服”“云个贷”等多种物理服务方式的线上迁移,客户通过工行手机银行及“工行服务”小程序,就可以享受无缝衔接的线上线下一体化服务。

最近一年内,仅“云网点”一项就已累计服务客户超过1亿人,总访问量已达到6.52亿次。

客户量的持续增大,得益于“云工行”在产品和服务创新过程中,注重用户关怀和共情式需求洞察,并通过技术赋能不断优化和扩展服务边界,让创新真正成为立足需求、解决痛点的有效创新。

银行网点还能干点啥?

除了金融服务,客户还需要银行网点提供什么?

工商银行积极推进线上线下网点衍生服务新突破,把网点打造成金融业务办理、金融知识传播分享,以及社交生活等衍生服务供给的一体化便民服务生态圈。例如,将线下“工行驿站”的公益便民活动与线上“云网点”紧密结合,在线发送活动邀约、推送网点特色服务、客户线上报名参与、线下网点实地体验等方式,给客户更多一体化便利。

今年7月,工行通过“云网点”组织开展“寸草心”驿站线上线下一体化志愿服务活动,采取“线上邀约+到店签到抽奖”、“健康体检+金融知识讲授”相结合的方式,让客户在办理金融业务的同时,会会老友,学学新知。

“服务先知、未问先答”

你有时候是不是也说不清楚自己究竟要办什么业务?

为更好地解决客户业务办理中,时有描述不清、诉求不准等多种问题,工商银行智能客服体系“云客服”创新构建了“服务先知、未问先答”的主动服务模式,巧办快办客户的难事急事。

近日,客户张先生回家后突然发现找不到银行卡了,他心想,肯定是取完钱忘拔卡了,于是赶紧拨打工行客服电话95588求助。万分着急之下,说话也有些语无伦次,但没想到客服人员仿佛“未卜先知”,主动询问了相关情况,精准锁定问题,然后一步步给出操作提示,指导他打开手机银行,进行线上申请就可领取吞卡,还能邮寄到家。“一次都不用跑,迅速解决了我的燃眉之急,”张先生直呼“实在是太方便太智能了!”

有智能之美,更有陪伴之暖

给客户更多选择,让服务更加便捷和易得,是高科技金融的核心理念。让技术的发展,始终伴随着更多的光和温暖,是“云工行”一直以来的重要追求。

今年 6月的一天,一位特殊客户进入了“云工行”音视频服务队列。

“您好,很高兴为您服务。”通过视频画面,工行客服人员看到这是一位躺在床上的高位截瘫客户。

“您好,我就想查查自己的社保有没有到账,但是我身体不好,动作又慢,人脸识别一直通不过,想看看人工能不能帮帮我……”

原来是客户想注册手机银行查询社保账户,但多次尝试刷脸都失败了,又无法去网点办理,同时也不想太麻烦别人,想着能自己解决就自己解决。当他在工行手机银行页面上看到可以转接人工审核的字样时,又重新看到了希望。

“您不要着急,我帮您再次提交系统比对。”客服人员在了解情况后,快速按流程办理业务。

前面环节还算顺利,但在刷脸检测环节遇到了麻烦。客户由于身体高位截瘫,不能自主活动身体,身边也没人照顾,审核一度陷入停滞。焦急之中,客服人员想到可以使用床位边的栏杆作为辅助物,帮助客户完成比对。在她的耐心引导下,客户一步一步配合操作,终于通过了审核,如愿以偿地办完了业务。

“没想到,在我这么不方便的时候,你们帮我这么方便地办完了业务,还不怎么需要麻烦别人。”客户由衷地感叹道,温暖和感动在屏幕两端洋溢着。

(龚轩)