中央巡视反馈问题整改工作开展以来，中国人寿平潭片区分公司党委高度重视，为切实维护消费者合法权益，强化源头治理，提升公司投诉处理能力和服务质量，根据总、省公司的工作布署，牢固树立以人民为中心的发展思想，统筹推进消费者权益保护工作。

一、成立消保委员会，贯彻落实消保工作

根据监管部门和上级公司有关消费者权益保护工作要求，中国人寿平潭片区分公司成立了消费者权益保护工作委员会。由公司一把手任主任，总经理室其它成员任副主任，统筹协调推进消费者权益保护各项事务，定期召开消费者权益保护工作会议，负责指导公司重大、疑难投诉及群体投诉事件的处理。每月定期召开分支机构消费者投诉接待日和研究日工作。

二、制定奖罚办法，严控新增投诉

中国人寿平潭片区分公司运营服务部／消费者权益保护部牵头制定《中国人寿平潭片区分公司2022年投诉综合治理方案》《中国人寿平潭片区分公司2022年消费者权益保护工作方案》，明确工作目标和各部门职责，并制定《平潭片区分公司2022年投诉综合治理奖罚办法》，将投诉工作与市县公司人员的绩效挂钩。

三、借助法律武器，震慑黑产代理人员和客户

中国人寿平潭片区分公司就“黑产代理恶意退保”事宜，签约律师事务所，通过签约律所发送律师函，借助法律手段维护公司与客户的利益。

四、收集黑产证据，联合同业全力打击黑产

（一）赴兄弟公司，学习交流先进工作经验。今年中国人寿平潭片区分公司下辖平潭与福清地区黑产代理恶意投诉高发，与连江面临的情况较为相似，分管领导带领市公司运营服务部／消费者权益保护部、平潭和福清客服中心经理一同前往连江学习打击黑产代理的先进做法。

（二）联合同业公司，共同打击黑产。中国人寿福清市支公司及平潭片区支公司均与同业公司（平安、太平洋、泰康、太平）共同组建微信沟通群，就日常投诉案件、黑产动向等信息相互沟通交流。联合同业公司共同收集黑产证据，不定期向属地银保监组及行业协会进行汇报。

（三）收集证据，积极沟通监管与执法部门。中国人寿平潭片区分公司多次拜访福建银保监局平潭银保监组、福建银保监局福清监管组、福清市场监督管理局、平潭县公安局刑侦大队等有关部门，就福清、平潭地区黑产代理退保的情况及已掌握的黑产线索等进行沟通汇报，寻求监管与执法部门的帮助。

五、加强通报督导，强化过程管控

（一）加大通报力度

中国人寿平潭片区分公司运营服务部／消费者权益保护部每日将前日的投诉情况发布在公司微信群，向全市通报，通报内容包括当日投诉件受理情况、累计监管正式转办件及未转正式投诉件情况、工作要求等。

（二）加大督导力度

加强投诉治理情况专项督导。中国人寿平潭片区分公司一把手高度重视，定期对阶段投诉量较大的营业单位进行投诉理工作督导，要求营业单位负责人做好整改工作并亲自追踪未解决投诉件的进展，按时汇报。

六、强化追本溯源，做好销售源头管控

（一）加强合规教育培训，强化合规意识

一是在新人育成制式培训各项环节，按照上级公司部署，做好相关合规课程的讲授学习，确保新人相关课程合格；做好年度合规课程学习组织，提升覆盖率，让队伍通过持续学习、培训不断强化合规意识。二是销售条线和各营业单位开展常态化培训与宣导，强化源头治理，由风险管理部与运营服务部／消费者权益保护部提供素材，各销售职场每周开展1次“服务时刻”常态化培训，加强销售人员诚信展业、合规销售意识。三是加强销售人员诚信合规教育，风险管理部认真落实销售职场每周的合规宣教，强化销售人员在销售、承保、理赔各个环节的合规意识。

（二）布置宣传教育材料，营造良好合规氛围

根据总省公司投诉综合治理工作要求，在各销售职场已粘贴“九要九不”、“保护客户权益三字经”海报及“零投诉优服务”红黑榜，加强“零投诉 好服务”的氛围营造和合规教育。

七、做好教育宣传，切实维护消费者合法权益

（一）认真落实省公司《关于下发＜中国人寿福建省分公司2022年消费者权益保护教育宣传及培训工作方案＞的通知》（国寿人险闽函笺〔2022〕116号）的要求，通过“常态＋专项”的工作模式，积极将消费者权益保护教育宣传与培训工作融入公司经营业务全流程工作体系中，提高消费者的金融保险素养与风险防范意识，提升公司消费者权益保护水平。

（二）多渠道联动，开展金融联合教育宣传月

根据《中国人寿保险股份有限公司福建省分公司2022年金融联合教育宣传月活动预方案》工作要求，运营服务部／消费者权益保护部于9月份与销售渠道联动，落实金融教育宣传工作，从源头上对客户进行引导，积极营造打击退保黑产的宣传氛围。

（三）积极参与“打击保险领域不良代理黑产”现场集中宣传活动

2022年11月29日上午，平潭综合实验区开展“打击保险领域不良代理黑产”现场集中宣传活动，引导广大群众警惕不良代理风险，防范金融消费安全风险。中国人寿平潭片区分公司纪委书记、党委委员、总经理助理朱昌浩，带领分公司运营服务部、团险部及平潭片区支公司客服中心一行前往活动现场，通过发放宣传手册、互动问答等方式让群众认识到资金受损与个人信息泄露等风险，引导群众树立依法维权意识。

不良代理是指怂恿消费者退保，不仅让消费者面临资金损失和退保后失去保障的风险，还导致耗费消保维权的有限资源、扰乱金融市场正常经营秩序。

下一步，中国人寿福建自贸试验区平潭片区分公司将积极配合福建银保监局平潭监管、实验区公安局犯罪侦查支队经侦大队等相关部门，联合各家保险公司，形成打击不良代理投诉举报黑灰产业的合力，营造良好的营商环境。（文／中国人寿平潭片区分公司 朱仪）