中国人寿平潭片区分公司坚持“以人民为中心”的发展理念不动摇，加速推进柜面体验化服务能力建设，积极“思变、求变、创变”，打通服务“快车道”，跑出便民“加速度”，擦亮柜面服务“新底色”。

一、强化科技赋能服务，提升业务办理质效

近两年来，中国人寿平潭片区分公司根据总、省公司部署，脚步不停，借数字化发力，注入科技创新澎湃动能，积极加快柜面服务场景建设。以客户需求为导向，深化供给侧改革创新，搭设空中快速通道，编织智享柜面网格，致力实现“线上服务无断点，线下服务多触点”，确保优质服务准确、高效、及时触达广大客户。

二、空中客服，远程办理，享受无需临柜的便捷服务

2022年，疫情下的又一个春天，中国人寿平潭片区分公司书写了空中服务新的“春天故事”。通过一对一视频交互，面对面隔空交流，给身处海内外、遍布千万里的客户提供了服务新选择。中国人寿平潭片区分公司辖内两个客户服务中心柜面累计服务2000余人次，时长已超500小时，实现线上办、不间断。

三、柜面智享，临柜体验，感受顺畅迅捷的高效服务

通过投放智慧柜员机等自助服务设备，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理。目前已在中国人寿平潭片区分公司辖内两个客户服务中心全面投放，年度服务量达到1500人次以上，实现线下办、广覆盖。

四、聚焦关爱特殊群体，延展暖心服务边界

中国人寿平潭片区分公司始终坚持以人民为中心，以柜面为阵地，以做好服务为己任，将爱与温暖传递至千家万户。辖内两个客户服务中心柜面均布设老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等工具，供客户自行取用。同时，聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，延伸服务触点，优化服务流程，推出“简捷、品质、温暖”系列适老化服务，老年客户自入门起即可享受系列关爱举措：优先取号，尊享VIP星级待遇，减少等待时长；专人陪同，辅导智能设备使用，简化操作难度；专窗服务，保留现金收费渠道，尊重办理习惯。中国人寿平潭片区分公司将适老理念贯穿柜面服务全流程，把贴心服务融入业务办理各环节，真正实现助老惠老，尊老为老。

2022年初，客户朱女士来到中国人寿福清市支公司客户服务中心柜面咨询计划生育保险相关事宜，表示村委通知领取但是家里实在是找不到保险合同，且父亲已故、母亲卧病在床无法临柜。经系统查询，其父亲确有投保此份保险，母亲为第二被保人，鉴于该单情况特殊无法代办，客服人员王倩文当即告知对方备好相关领取材料后可以进行上门办理。接到朱女士电话后，王倩文随即前往一个多小时车程的福清市镜洋镇齐云村客户家中，见到朱女士的母亲74岁高龄卧病在床。王倩文快速核对、收齐所有相关材料并告知客户到账时间，老人不善言辞只是一直用质朴的方言口齿不清说着感谢，一个多小时的舟车劳累顿时烟消云散，幸福感油然而生。

一年来，中国人寿福清市支公司客服人员王倩文通过上门服务，为30多位残障、重疾等特殊群体客户及时办理保险理赔，以及年金领取、投保人信息变更、账户变更等保全业务，切实提高保险体验，致力为特殊群体打造有爱的生活，等到客户的普遍赞誉。

在柜台方寸之间，想客户之所想，急客户之所急，主动提供暖心、舒心、安心的好服务。8月8日，临近中午下班时间，一位客户急匆匆的来到中国人寿福清市支公司客户服务中心，表示接到短险续保马上就要过期的通知，但是自己的手机无法操作成功，非常着急。客户服务中心引导员马上安排为客户取号，并安抚他的诉求在中国人寿福清市支公司客户服务中心一定会得到妥善解决。随即2号柜员林玉玲接待了客户，在详细了解客户的需求后，林玉玲告知客户中国人寿现在是全国通服务，请客户不用担心，她会协助其办理好续保确认。经查询，客户前期在系统留存的信息不准确，导致无法在寿险APP端自行操作。林玉玲一边安抚客户一边耐心操作，同时客户也对耽误下班时间表示歉意。经过一个多小时的操作后，终于为客户办好了所有手续，客户非常感激，并在离柜后特意致电中国人寿“95519”客服电话，对林玉玲的服务态度提出实名表扬。

此外，中国人寿平潭片区分公司下辖客户服务中心还活跃在志愿服务的第一线，为群众办实事，积极参与疫情防控、金融反诈等社区志愿活动，汇聚爱心，奉献力量，用实际行动守护客户安全。

自9月初起，中国人寿平潭片区分公司在各营业网点醒目位置张贴金融知识宣传海报，对外LED屏滚动播放防范金融风险警示标语。同时，着重对临柜办理业务的“一老一小”、新市民等重点人群进行金融知识普及，提高重点人群对金融诈骗的敏感度。9月20日，中国人寿平潭片区支公司客户服务中心在平潭县娘宫村与大坪村开展针对边远地区与脱贫地区的金融知识普及月宣传活动。推动金融知识普及工作，构建和谐金融消费环境，进一步提升农村消费者防范非法金融活动和理性维权能力。

金融科技催生服务之变，推动国寿柜面服务应时向新，以客户需求为导向，以体验升级为核心，全力提升服务效能，为新发展引擎注入强劲动力。柜面百变千面，用心始终如一。中国人寿平潭片区分公司将坚定不移地走在开创高质量发展新局面的道路上，坚守保险姓保，始终牢记“我为人人，人人为我”的寿险本质，持续践行“以人民为中心”的发展思想，矢志不渝、笃行不怠，全力以赴推动客户服务高质量发展行稳致远。（文／中国人寿平潭片区分公司 朱仪）