【案情简介】

2023年1月，建阳客服中心迎来一位着急办理业务的陈女士，柜员询问得知陈女士保费到期，原来是使用存折扣款，钱存进去了可是公司一直没扣款也没人通知她，她到银行查询才得知存折因超6个月没有使用被冻结无法扣费。她住在乡下，在家里想通过APP去操作变更，可是APP上一直注册认证登录不了，保费又马上过宽限期非常着急。经查询系统，陈女士原来的手机号码已停用、身份证号码、地址等信息都没有及时更新，所以APP登录操作不了。在柜员的协助下，陈女士进行了个人客户信息更新，在寿险APP上操作银行账户变更，并通过续期交费功能实时代扣当期保费。陈女士对公司的服务态度表示满意。

【案情简介】

根据《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定：金融机构与客户业务存续期间，应当持续关注并审查客户身份状况及交易情况，金融机构应当审核客户身份状况及交易情况，金融机构应当审核本机构保存的客户身份信息，及时更新或者补充客户身份证件或者其他身份证明文件、身份信息或者其他资料。本案中，陈女士未意识到预留正确手机号码和通讯地址的重要性，发生变更时未及时到公司变更，导致公司无法与其取得联系，影响到自身权益。

【案例警示】

一、客户信息不完整、不准确会直接影响到消费者各项保单权益，进而影响客户服务体验。如果信息发生变更，请及时致电95519或联系保险公司销售人员协助办理变更手续。

二、中国人寿将通过线上及线下多种宣传活动方式，鼓励并引导客户维护个人信息，提升信息准确性，更好地保障客户权益。

（通讯员虞晓潭）