2021年以来,为落实公司高质量发展要求,提升客户服务体验,中国人寿保险股份有限公司升级了新一代保全平台,优化了保全服务内容,聚焦基层需求和体验,新增退保劝阻功能,解决客户享受服务过程中的痛点问题,力求给客户提供感知更好的服务体验,进一步保障了客户权益。

典型案例

2022年6月,漳州市芗城区林女士前往中国人寿漳州分公司客户服务旗舰店(以下简称“漳州国寿柜面”)申请一份重疾险保单退保。经了解,投保时销售人员已详细介绍了保险责任,林女士也表示对其清楚了解。在了解到以上情况后,漳州国寿柜面柜员与林女士进行了深入沟通,从保险保障角度进行了耐心的讲解,提示客户中途退保会有一定的损失,也将失去了这份保险保障,请客户结合自身实际需求,谨慎考虑是否保留这份保险。

林女士坦言自己也想保留保险,但受疫情的影响,自己经营的店铺资金周转困难,现在手中又没有多余的资金可以缴纳保费,再加上从网上看到“保险都是骗人的”等一些视频、网页关于保险的负面内容,才想临柜办理退保。林女士被柜员的专业和耐心所打动,在知悉退保“冷静期”后,决定再考虑三天。两天后,林女士拨打了客服电话,撤销了该份保单退保申请。

2023年1月,林女士体检时被检查出患有恶性肿瘤,生意刚刚有起色,家庭又被笼罩在疾病的阴影中。林女士及家人成日辗转于医院及店铺,心力交瘁。林女士想到了这份重疾险保单,立即申请理赔,10万元重疾保险金快速到账,大大缓解了家庭的经济压力。林女士非常庆幸自己之前没有坚持退保,在风险来临时,保险为自己带来了生的希望,为家庭撑起了保护伞。

案例分析

在长期寿险契约中,保险人为履行契约责任,通常需要提存一定数额的责任准备金。当被保险人于保险有效期内因故要求解约或退保时,保险人按规定,将提存的责任准备金减去解约扣除后的余额退还给被保险人,这部分余额即解约金,亦即退保时保单所具有的现金价值。

《中国人民共和国保险法》第四十七条规定:“投保人解除合同的,保险人应当自收到解除合同通知之日起三十日内,按照合同约定退还保险单的现金价值”。

客户购买了保险,拥有了保障,不到万不得已最好不要放弃保障。否则,除了没有了保障以外,经济上还可能会蒙受一定的损失。中国人寿针对退保新增三天“冷静期”,即“冷静期”内可以撤销退保申请。本案中,林女士在退保“冷静期”内撤销了退保申请,在疾病来临时获得了保障。

风险提示

近几年,各种“保险都是骗人的”的说法甚嚣尘上,保险消费者一定要保护自身信息安全,不能轻信虚假宣传,一旦退保,原本享有的保障也会随之消失,在面对随时可能发生的风险,会给消费者及其家庭带来一定的不安全感。退保需重视“冷静期”,保障自身权益,避免为了短期经济利益考虑退保行为,确保退保途中可以及时刹车。

作者:中国人寿漳州分公司运营服务部/消费者权益保护部 邱楚钰