在贯彻落实党的二十大精神的开局之年,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)秉持金融为民初心,坚守保险保障本源,聚焦老年群体需求,不断优化升级适老服务。近日,中国人寿寿险APP成功通过工信部无障碍及适老化评测,成为国内保险业首个获得认证的移动应用,通过科技与温情的融合,为银发族群打造有爱、无碍的服务环境,提供“触手可及”的普惠金融服务。

用户导向,APP操作实现暖心升级

面对老年客群使用APP“大字大图、简化操作、人工服务、资金安全”四大核心诉求,中国人寿寿险APP有的放矢,精准施策,为老年人提供更易懂、更便捷、更安全的一站式保险服务。

一键直达的网上保险服务。对于老年客户而言,使用APP最大的障碍首先是找不到入口,不知道业务在哪办、怎么办。针对这一痛点,中国人寿寿险APP“尊老模式”提供多个版本切换途径,均设置在显眼位置便于老年客户操作,除60岁以上客户登录自动跳转外,无论是点击首页右上角“尊老模式”按钮,还是在搜索框输入“老年、老人、长辈”等模糊关键词,亦或点击界面正中“尊老模式,暖心上线”轮播导航栏,均可一键关联跳转,精准触达适老服务。寻找功能入口也很方便,寿险APP嵌入专属老年人的智能应答机器人,只需长按“语音识别”说出服务需求,即可快速跳转至办理页面,实现一键直达,一步到位。

随时随地接通人工的网上保险服务。为帮助老年客户迅速解决业务办理过程中遇到的问题,中国人寿寿险APP将公司各类服务渠道入口整合至“咨询服务助手”专栏,可选择“联系服务经理”“联系在线客服”“联系95519客服”;其中,电话服务设置老年专线,确保专人服务,专线接听,高效答疑解惑。同时,不会自助操作,又不便出门办理的老人,也能通过“空中客服”连线柜员,以视频对话的方式畅享便利服务。

资金安全更有保障的网上保险服务。如何在保障智能化便利的同时,守护好老年人的“钱袋子”,也是适老化改造的题中之义。中国人寿寿险公司细化资金安全保障,对可能涉及大额交易的保单借款等项目进行风险前置提醒,业务办理时,先弹出防诈骗预警风险提示,帮助老人提高防诈“免疫力”,将损失风险降到最低。

贴近老年生活的网上保险服务。寿险APP不但是业务办理的智慧助手,也是丰富老年生活的贴心伙伴。想丰富退休生活?“智慧养老”专区提供科普攻略,品质健康养老有妙招;想了解养生知识?选择文章“点击朗读”,即点即播,还能“转视为听”;想增强身体免疫力?经脉健身四季行,利用碎片化时间也能视频跟练,让老年生活更美好、更多彩。

设计驱动,细节之处体现人性关怀

要真正做到“以客户为中心”,人文关怀必不可少。为保障老年客群真正“用得上、用得快、用得好”,在“硬科技”的背后是“软实力”的久久为功,绵绵用力。中国人寿寿险公司的适老服务升级,背后是10余个业务部门、5个科技产品线的支持联动。APP适老化改造历时3个月,经过10余次会议沟通、修改、完善,将人性化、个性化、适老化渗透到寿险APP的各个节点、各级界面,让老年群体获得“无感知”的优质体验。

更精简的流程。为提升老年用户群体的使用体验,寿险APP在登录验证、保单服务、理赔服务、咨询服务等多个环节进一步精简操作流程,确保老年用户快速获取服务。将老年用户高频常用功能聚类展示,简单明确,不用再担心去哪儿找,去哪儿办,高度适配用户需求。

更友好的界面。为适应老年群体的阅读习惯,提供更友好的视觉环境,寿险APP用图形化语言代替繁琐文字,删繁就简;采用对比度高的配色,对各项目板块以色彩差异进行区别,降低认知分辨难度,方便老人辨识、关注和掌握信息。

更便捷的体验。寿险APP适老服务体验设计精益求精,从字体放大的界面安排、功能优化到深入的结构层级,都经过反复推敲和测试,直至能覆盖老年客户最常用、最深层的使用需求为止。对老年客户的高频使用功能完成了纵向到底、服务全旅程优化,每一个微小的改变都蕴含着对用户的竭诚用心。

截至目前,中国人寿寿险APP月度活跃用户近1000万人,每年为客户提供线上服务超2.6亿次,已成为连接1.3亿用户的高速通道。

适老延伸,线上线下同步提供便利服务

近年来,中国人寿寿险公司的适老化步伐不断加快,除了实现APP适老化改造外,在线下客户服务中心及95519热线方面厚植助老文化,构造了从线下到线上,全流程全方位的适老环境。在遍布全国的数千家客户服务中心,“温暖适老”已成为关键词。从入门开始,老年群体即可享受系列关爱举措:无障碍通道便利轮椅推行、优先叫号降低等候时长、适老专区布设便民工具、专人陪同辅导自助办理、专窗柜台加速服务效率。在保险行业率先实现电话服务“长者来电优先接听”,智能识别60周岁及以上老年客户,自动转接人工服务;方言“乡音”亲切交流,更好聆听客户心声。

助力实施积极应对人口老龄化国家战略,中国人寿寿险公司重任在肩,挺膺担当。适老只是起点,惠老仍在路上,中国人寿寿险公司将持续立足新发展格局,聚焦人民幸福生活这一“国之大者”,以实际行动为老年客户群体托起“稳稳的幸福”。