中国人寿宁德分公司多措并举,持续做好为老年人服务的各项工作,进一步解决老年人在保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难,向老年人提供、安全、便捷、高效的特色化金融服务,不断提升适老服务水平。

一是丰富服务方式,满足服务需求。

为老年人提供便捷服务,尊重老年人柜面办理业务的习惯,首先,公司继续通过传统渠道服务老年客户。老年客户可亲临柜面通过传统模式办理业务,或委托近亲属至柜面代办业务。其次,公司从小设施大爱心、小窗口大服务入手,拓宽线下办事渠道,各柜面均开设绿色通道及敬老专属服务窗口,优先为60周岁以上的老年客户办理业务。同时,针对部分老年人因为身体等原因不方便前来柜面办理业务,各柜面统筹服务资源,通过送服务进乡村等上门服务方式,安排专人通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具上门服务办理业务,解决老年人行动不便、服务缺失的后顾之忧,不仅帮助老年客户解决了燃眉之急,也体现了中国人寿真心实意为民办实事的服务理念,得到众多老年客户的赞许。再次,全市各柜面均设置老年服务专员,专人为老年人提供讲解引导、填报资料等一对一专属服务。积极指导帮助老年人使用智能设备,消除他们面对信息化技术时的迷惑和无助,逐步引导老年人能用、会用、敢用、想用智能设备。

二是完善柜面服务,强化服务体验。

公司为老年客户提供舒适的营业环境。各柜面均设置了便民服务区,为老年客户提供老花镜、血压仪、急救医药箱、轮椅等基本便民设施,在柜面内适当增加敬老座椅,方便老年人办理业务。对60周岁以上的老年客户临柜刷取身份证,叫号系统自动识别,柜面引导坐享e柜保单服务。对于e柜办理不了的,优先柜台办理,并根据客户需要,提供一对一专属陪同。同时,推广使用寿险APP、智慧柜员机等自助设备,柜员们手把手地协助客户体验“尊老版”寿险APP及智慧柜员机等自助设备的方便快捷,助力老年客户跨越“数字鸿沟”。柜面积极推行寿险APP,寿险APP不仅能办理各项保全业务、参与线上专家来了、健康养生等活动,而且从真正意义上为客户实现了简单、方便、快捷的自助服务,为广大客户提供了更加便捷、高效的服务体验。公司柜面积极推广客户及销售人员使用智慧柜员机,通过智慧柜员机助力“适老服务”,老年客户也可以轻松通过柜员机进行实名验证、人脸识别,快速、便捷地办理业务,让中国人寿的老年客户更好地享受科技发展的成果,让老年客户很“暖心”。

三是推广智能服务,提升服务时效。

公司持续提供“空中客服”远程视频服务,深入做好相关空中客服推广工作,目前全市9个柜面均提供“空中客服”服务,通过“空中客服”远程视频服务,为老年客户提供“不出门、就见面”的服务,倾力保障老年客户的保单服务诉求。目前,空中客服2.0运行基本稳定,各柜面按排班表准时在“福建空中客服支持群”打卡并上线空客。通过“空中客服”远程视频服务,打通线上服务最后“一公里”,为老年客户提供“不出门、就见面”的服务,提高客户的服务体验。(中国人寿宁德分公司 杨桦)