为积极应对人口老龄化国家战略,提升老年客户服务体验,中国人寿泉州分公司加大适老化建设力度,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,为老年人提供更周全的便利化服务。

一、落实老年客户柜面专属服务

优先办理,坐享服务。60周岁以上的老年客户临柜刷取身份证时,叫号系统自动识别,可坐享e柜保单服务。对于e柜办理不了的,优先柜台办理。

专属指导,安全交费。对于临柜具有交费需求的老年客户,尊重客户本人意愿,选择最合理的交费手段,在保障客户隐私的前提下,辅导客户使用智慧柜员机、中国人寿寿险APP等智能化工具进行便捷交费,或者推荐客户通过银行转账方式完成交费,同时保留传统现金交费渠道,全面满足老年客户的差异化需求。

完善设施,温馨体验。为老年客户提供舒适的营业环境,配备老花镜、便民药箱、血压仪等物品,解决老年客户的应急所需。

二、满足特殊客户远程办理需求

特殊客户,上门服务。针对行动不便的老年客户,如需办理保单相关业务,优先安排服务人员或者销售人员通过中国人寿寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具提供专属上门服务。同时及时解答、帮助老年人在运用智能技术时遇到的问题。

空中客服,视频支持。通过“空中客服”远程视频服务,打通线上服务最后“一公里”,为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道,倾力保障老年客户的保单服务诉求。

三、提升老年客户服务便捷度体验

理赔直付,便捷高效。为符合理赔直付条件的客户提供优化理赔服务,免提交理赔申请资料等,对住院的客户,在出院后通知销售人员探访客户,协助客户完成理赔,减少老年客户申请理赔时可能遇到的对手续不了解、申请资料收集不全、临柜不方便等各类困难。

增值服务,关爱健康。持续开展提升免疫力专项增值服务活动,丰富拓展面向老年客户的内容供给;围绕饮食、运动、心态等方面,加强健康知识科学普及引导,促进提高身体素质和生活质量。

四.加强老年客户应用培训

加强引导,耐心教学。柜面设立自助服务区和e化服务体验区,老年客户临柜后,柜面的咨询引导人员做好引导和指导使用服务。销售人员则引导并协助老年客户通过职场智慧柜员机就近便捷办理业务,提升老年客户满意度。

宣教知识,防范风险。在“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动期间,通过走进社区、老年学校、老年活动中心、敬老院等,多形式开展宣教活动,帮助老年客户树立正确的金融消费观,提升风险防范意识,远离非法集资,维护资金安全,让老年人感受到有温度的金融服务,护航幸福晚年。

中国人寿泉州分公司林小萍 何晓萍