金融服务适老化是工商银行坚持“人民金融”和“为民办实事”的具体体现。近年来，工行福州分行持续落实线上线下服务适老化改造，聚焦老年客户“急难愁盼”问题，持续推出“更周全、更贴心、更直接”的便利化服务，切实增强老年客户的幸福感、安全感、获得感。

“幸福生活”常相伴，携手跨越数字鸿沟

工行为老年客户打造了“幸福生活版”手机银行，超大字体、智能语音、页面简洁，还设计了截图咨询的“一键求助”和引导老年客户利用五重安全锁关注账户和资金安全的“安全向导。此外，转账汇款金额大于1万元时，系统会自动弹出安全提示，更有自主研发的“融安e信”智能防诈系统，自动识别具有电信诈骗风险的账号，拦截高风险交易。

工行还依托“工银爱相伴”品牌服务体系，开设95588老年客户优先专线，老年人使用预留手机拨打专线电话或说出“银发”“敬老”或“老龄”的关键词，会自动转接至人工服务。客服会调整语速，适时开展各类提示，降低操作风险。

“工银护暖”送温情，线下服务更加适老

完善网点配套设施

工行自助机具设置了老年版界面，提供大字常用功能服务，引入语音识别，便于老年客户查找菜单；同时还为老年客户提供“无介质”服务，不少业务通过刷脸、输密码即可办理。

工行福州分行网点配备了爱心座椅、爱心窗口、无障碍设施等适老设施和安全提示，并搭建“工行驿站”便民惠民服务设施。以福州闽都支行为例，网点在厅堂等候区配备适量靠枕，以解决等候区固定座椅无法调节靠背的问题，为老年客户提供舒适的等候环境；配足放大镜、老花镜，以便老年客户在办理业务时阅读业务提示、填写纸质表单等，同时印制大字版的纸质模板，以便老年客户参考、填写；针对网点老年客户办理业务特点，在每个月养老金发放时间增设现金业务窗口，提升网点应对能力；在“工行驿站”中配备饮水机、纸杯、急救箱等，为老年客户提供暖心服务。

提升员工服务能力

针对老年人业务特点，工行福州分行定期向员工强调服务要求，增强员工适老服务意识，包括要求员工对到店老年客户高度关注，做到主动及时询问他们的业务需求，耐心介绍可选择的办理渠道，在尊重客户意愿前提下推动分流，提高厅堂服务效率。

工行福州分行还强调员工间加强协作，例如在接待存在听力障碍的老年客户时，为解决银行柜台玻璃隔音带来的沟通不便，办理业务的客服经理应及时联动大堂经理，由后者在柜台外给予必要帮助，向客户作业务解释说明，保障业务顺利办理。此外，遇到客户只讲方言的情况，及时由擅长说方言的员工对接，并定期组织不会说方言的员工学习方言版常用服务用语。

延伸适老服务半径

对于身体不便、有特殊需要的老年客户，工行福州分行坚持让服务多跑、让客户少跑，在践行合规要求下，及时组织人员双人上门提供核保服务，让客户足不出户就能享受到便捷、安全的金融服务。此外，网点还会定期组织志愿者到共建社区的独居老人家中拜访，为他们提供生活上力所能及的帮助。

加强金融知识宣传

工行福州分行指导成立“工银护暖志愿队”等金融知识宣讲队伍，通过网点沙龙及外拓宣传等形式，联合社区、乡镇等不定期为老年客户普及防范电信诈骗、个人信息保护、理性投资消费等知识，切实提高老年客户风险识别和防范能力。

未来工作中，工行福州分行将聚焦老年客户金融需求，通过融合线上线下方式，不断优化服务流程，提升适老服务水平，多措并举为老年客群构建和谐舒适的金融环境，让老年客群在享受金融服务过程中感受更多获得感、幸福感，切实保护好银发金融消费者的受尊重权。（林思颖）