科技赋能服务创新 中国人寿全面推动数字化转型
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赋能主业，保险价值链智慧升级 数字销售，持续创新销售展业模式。中国人寿紧跟数字化发展浪潮，积极搭建全面开放、线上线下一体的数字化平台，通过“平台+服务”的方式，面向用户推出组件化、插件式专业服务模块，贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各类“轻”应用，敏捷响应监管要求与市场需要。运用人工智能、大数据等技术，实现数据融合，充分发挥数据价值，使用AI智能模型推荐高价值客户，创新展业形式，促进销售更加智能、精准和便捷。以云视频、云助理为代表的系列创新应用变革了传统销售模式，为全国销售人员提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧展业服务，大力推进公司经营数字化。 疫情期间，各级机构更是依托数字化平台开展大量科技创新，以数字化方式助力全面复工复产，激发了销售伙伴线上经营服务的热情。开启视频直播早会新模式。中国人寿的分支机构遍布全国，特殊时期，为应对各级单位快速开工、恢复经营的迫切需要，依托公司内部视频直播平台开展销售团队大早会，各项工作要求快速到位。疫情期间，日均召开各类线上直播超过2200场，累计播放超过3000万人次。创新线上智能销售训练。应用AI技术，通过人机对话方式，销售人员可自主进行线上训练与通关，该功能率先在疫情最严重的湖北等地区应用，实现了非常时期销售训练工作的正常开展。推出职场智能实时业绩播报。为更加有效地支持职场经营，公司面向全国近两万余个职场推出云助理智能业绩播报功能，每日8：00～24：00以每小时为间隔，实时播报业绩战报、增员动态、产品宣导、早会预报等信息，让销售伙伴第一时间获取最新资讯，助力职场快速获取业绩动态，振奋职场氛围，提升展业动力。各项功能推出受到广大销售人员的热烈欢迎，成为日常精细化、实时化管理的必备数字工具。（疫情期间各类创新线上经营场景如图4所示）
图4 疫情期间各类创新线上经营场景 智慧服务，加快客户体验数字化升级。近年来，中国人寿不断强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、服务、风控等领域的应用能力，线上服务能力和业务数字化处理能力快速提升。2019年，公司个人客户投保无纸化办理率达97.8%，推出智能核保系统2.0，智能审核率同比提升5.9个百分点，线上保全办理量同比提升47%，全流程理赔自动化案件1130余万件，在线机器人服务量同比增长77%。上线重疾短期出险识别模型，风险识别准确率达91%，构建反洗钱可疑智能发现、智能查证平台，有效解决了反洗钱工作“发现难、查证难”的痛点，强化营销员违规智能识别，切实提升销售风险管控能力。 疫情更是对公司客户服务质量的一次重大考验，为了满足客户足不出户办理业务的需求，公司持续升级线上服务，及时响应客户健康服务需求，强化线上服务宣传与引导，不断提升客户体验，使客户在这个有“距离”的春天里，随时随地感受服务温暖。公司快速推出了“抗击新冠肺炎疫情服务专区”，整合优质第三方资源，提供新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项健康服务。全面升级寿险App线上服务，优化人脸识别认证和语音验证码功能，完善保单电子回执回访流程；推出保单复效、续期交费、借款还款、生存金领取等线上服务；为避免纸质保单递送的交叉感染风险，紧急优化电子保单服务，更好地支持客户线上保单查询、下载和签收。 与此同时，公司率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”（如图5所示），将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到公司与客户“面对面”场景中，客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面，与上万名客服人员“面对面”交流，有效解决了疫情期间客户无法抵达柜面的问题，实现线上线下一致的客户服务体验。“空中客服”开创了线上服务的新方式，加速推动了公司客户服务数字化转型。
图5 打破时空的“空中客服” 内聚外联，构筑数字化保险生态 依托灵活的数据与资源，中国人寿持续丰富扩展基于数字化平台的科技金融生态。公司持续强化内聚资源、外联客户的价值创造能力，对内汇聚资源，加强队伍和客户两大主要用户群的线上紧密互动；对外连接多方客户，提供极致体验的保险生态服务，以共建生态的方式丰富扩展客户服务内容，形成服务民生保障的开放共赢商业生态。 中国人寿运用数字化平台开放接口（API）整合公司内部、集团成员单位和社会第三方的资源，汇聚以保险为核心能力、服务民生保障的生态服务，满足销售队伍全面数字化经营需要，面向客户提供综合金融服务，立足“一个客户、一个国寿”，助推综合化经营，上线广发银行自助办卡服务，投放财险公司多款车险、非车产品，引入国寿销售公司个人旅游保障计划，集成基金销售、基金持仓等功能，连通国寿大健康，构建全面健康服务体系；融合电商国寿心意商城，开展多元化产品销售。2019年，基于平台孵化创新应用千余项，与6000余家机构合作开展各类服务与活动4万余项，以保险为核心的生态服务日渐丰富。 疫情终将过去，但整个社会数字化进程的步伐不会停止，反而会在经历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。为积极融入数字化转型的大潮，在群众健康保险意识不断增强的后疫情时代更好地满足群众需求，中国人寿将继续加速推动公司经营的全方位数字化转型，不断创新商业模式，谋求与探索更高效率、更优质化的客户服务形态。（图/文 中国人寿） |
