对于大多数人而言，春节代表闲暇与团聚；但对于中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK）的客服人而言，春节也是一份温暖而坚实的守护与责任。在这条看不见的“声”命线上，无数国寿人用“春节不打烊”的承诺，回应着每一位客户在节日里的急切与期盼。拨通95519，中国人寿将时刻陪伴在客户身旁。

“春节不打烊”背后的国寿温度

在春节假日的喜庆与松弛中，家在北京的张潇文依然保持着专注而沉稳的工作状态。作为一名“00后”，张潇文加入中国人寿的时间只有三年，但这已经不是她第一次在阵阵铃声中度过春节。当回忆起入司第一年在春节期间的值班经历，张潇文记忆犹新：“那时候真的不太理解，我们就是提供一些咨询查询服务，为什么非要求春节期间也有人在？”

在她看来，春节期间值守的意义，正是为客户提供时刻触达的机会与渠道，这份在线本身便是对客户信任的回应。

作为一名呼入座席，张潇文的工作主要是处理客户保单查询、理赔指引等方面的诉求。“去年除夕那天，我接到一位客户紧急来电，说孩子被猫抓伤出血，需要接种疫苗。客户急于确认就诊医院是否在报销范围内。”

考虑到客户的紧急情况和节日期间的特殊需求，她第一时间进行安抚，随即将问题记录并加急流转反馈至相关部门处理。

“当天就有理赔人员直接答复了客户，解了他们的燃眉之急。”她进一步介绍道，对于一般咨询类问题，如保险责任或产品介绍，电话中心可直接在线解答；若涉及理赔或其他无法及时处理的事项，则通过工单流转方式分配至相关责任部门跟进回复。

像张潇文一样坚守岗位的客服人不在少数，负责回访工作的郭连欣第十六次选择在春节期间拿起话筒，为客户权益提供坚实保障。“过年是万家团圆的时刻，大家都想跟家人在一起团团圆圆”，她坦言：“但这是我们工作的职责，能帮到客户，让客户满意，就是我们客服工作的宗旨。”

以“耐心+细心”架起沟通桥梁

春节期间，当许多服务窗口暂停营业，电话中心就成了客户最直接的求助通道。这也意味着，线路另一端的人工座席将直面来自客户积压的问题与情绪。

张潇文坦言，在遇到言辞激烈的客户时，刚开始“心里也会为此难受好一会儿”，但现在她认为“最重要的是理解客户的核心诉求”。

面对各式各样的来电，她的第一反应不再是“被影响”，而是“先倾听”。“我们首先要做的，是让客户的情绪得到抒发。”在她看来，客户的激动或不满往往有其根源，而“作为直接面向客户的服务窗口，我们要成为那个‘让问题被看见’的人。”待客户情绪平复后，张潇文会耐心引导，逐步了解问题的核心：是对责任范围存在疑问，还是对服务流程不满意？如果是责任理解方面的问题，她会主动介绍条款内容，帮助客户了解自身权益和保障；如果涉及其他部门协同处理的事项，她及时记录反馈，推动问题流转至对应责任方，确保客户诉求不落空。

无论是接入咨询电话的张潇文还是进行事后回访的郭连欣都认为，“耐心”和“细心”，是面对客户尤其是老年客户的关键，同时也要注意抓住客户的核心需求，以通俗易懂的语言和生动的实际案例帮助客户更加深入、细致地理解条款。

“姑娘，你可别给我回访了，这保单我不想保了，告诉我怎么退就行。”在一次春节期间的回访中，郭连欣听到对面的一位老年客户如此说道。

“听到客户说要退保，我第一反应不是办理手续，而是想了解一下原因。”她随即安抚客户情绪，轻声询问退保缘由。原来，这位老年客户投保后觉得条款内容太多、看不太明白，产生了困惑和疑虑，这才萌生了退保的想法。

郭连欣没有照本宣科地念条款，而是将专业内容“拆开来讲”，用通俗易懂的语言逐一向客户解释保单责任。遇到返还责任这类相对复杂的内容，她甚至现场帮客户算起了账：这份保单从什么时候开始返钱，每年能返多少，具体金额是多少……一笔笔算清楚、讲明白，让抽象的数字变成了客户能够理解的信息。

经过近半个小时的沟通，客户的态度从最初的抵触逐渐转为理解，最后满意地挂断了电话。

保险不仅需要专业，也需要体现人的温度。一次差点被挂断的回访电话，最终转化为成为节日里的一抹暖意。“能帮到客户，让客户满意，这就是我们工作的意义。”郭连欣说道。

20余年责任坚守书写“不断线”承诺

自从组建95519电话服务团队以来，中国人寿始终坚持以客户满意为目标，已经连续25年实现“春节不打烊，时刻伴身旁”。

2003年加入中国人寿的许秋华，从一线座席一步步成长为北京市分公司客户联络高级主管，多年来，她亲身经历、见证了中国人寿95519的成长。

“一开始我们把部门叫作呼叫中心，或者叫电话中心。职能很单一，就是接电话。”她回忆道，客户拨打95519，座席接起解答，这就是全部的工作内容。如今，中国人寿已经建立起包含电话座席、在线座席、寿险APP、企微客服、小程序等多维度线上平台。

2019年，随着公司发展改革步伐，服务触点进一步扩展。 “呼叫中心”也更名为“客户联络中心”，这不仅是名称的更替，更是服务理念的升级。尽管服务方式和渠道有所变化，但不变的是电话那头始终有人接起的那份踏实。

“入司之前，我以为客服是个很简单的工作，挺好上手，挺好掌握的。”张潇文说道：“真正进入岗位后才发现，每一次应答，都要求自己对保险的术语、条款、业务流程十分熟悉，还要想着如何用通俗易懂的话再讲给客户听，其实要做好这份工作很不容易。”

即便如此，客户联络中心仍凭借快捷的响应速度和高效的问题解决能力赢得了客户的信赖与认可——截至2025年底，中国人寿95519人工电话接通率稳定保持在98%以上；一次性解决率超90%，客户满意度持续高位。

“保险保单的设计本身就比较复杂，客户无论是简单查询缴费情况，还是咨询具体的保险责任，如果找不到人工服务，很多诉求确实很难得到解决。”许秋华说：“科技的力量与日俱增，但人工座席的‘温度’依然不可替代。”

正是这份不可替代，让春节的值守显得格外必要。郭连欣想起，有人打电话进来，一聊就是一个多小时，慢慢聊、细细捋——客户拿出一张张保单，座席陪着一张张查、一项项解释。挂电话前，那头传来一句：“哎呀，你讲得太好了，我终于知道这个保险到底是做什么的了。”

“那一刻就会觉得，我们的服务真的很有意义。”她笑着说。