【关键词】

信用卡 年费纠纷 “背对背”沟通

2018年，消费者余先生办理了某银行信用卡。2025年5月，余先生查询账户信息时发现，该信用卡自开卡起每年被收取900元年费，八年累计金额达7200元。余先生表示，其在办卡时业务员曾口头承诺“无年费”，且从未收到银行关于年费收取的明确通知，遂要求银行全额退还年费。

银行经核查表示，信用卡申请表中已明确载明年费收取标准，且每月账单均按预留邮箱按时发送，同时余先生多次使用信用卡专属权益，在此期间从未对年费项目提出过异议，因此无法满足其全额退费的诉求。双方因各执一词，协商陷入僵局，随后向消保中心申请调解。

接案后，调解员全面梳理申请表、账单记录、权益使用凭证等关键证据，判断认定银行已履行条款公示与账单送达义务，而消费者因未及时核对账单产生误解，双方均无明显过错。为缓和对立情绪，调解员采取“背对背”沟通方式，一方面向消费者释明账单核对责任，引导其理性看待诉求、调整不合理预期；另一方面向银行说明消费者实际困扰，建议在现有政策框架内灵活处置。

最终，调解员提出兼顾双方利益的解决方案：银行允许余先生使用多年累积积分兑换历史年费，销卡后退还当年年费，并酌情减免部分超期利息。双方均接受调解方案，当场签署调解协议，纠纷得以圆满化解。

【经验启示】

本案的圆满化解，充分展现了金融调解在依法依规框架下“法理相融、情暖人心”的独特优势。这不仅是一次单一纠纷的解决，更是对多方协同治理模式的生动实践，为构建和谐金融生态提供了宝贵的现实参考。

1 金融消费者应提高风险意识

消费者在办理业务时务必仔细阅读合同条款，不轻信口头承诺；定期核对账单，发现疑问及时沟通，避免因疏忽扩大损失。

2 金融机构应强化告知与服务

金融机构应在合规前提下优化告知方式，完善纠纷处理机制，兼顾规则刚性与服务温度。

3 金融调解应坚持法理情统一

年费纠纷并非只有“全退”或“不退”两种结果，调解员立足证据、灵活施策，在规则内找到利益平衡点，既守住法律底线，又传递金融温情，为同类纠纷化解提供了典型示范。

（福建省金融消费者权益保护协会）