【关键词】

理财产品 提前赎回 老龄客户

2024年12月，该行接到老龄客户投诉，反映其在某银行办理存款业务时，被误导购买理财产品，并主张银行工作人员存在“代客操作手机、服务态度恶劣”等问题，要求银行全额退款。接到投诉后，调解员迅速协调银行调阅网点自助设备操作记录、现场监控视频及销售“双录”资料证实。经初步核查，老人于12月25日通过自助设备自主完成1.6万元理财产品购买，银行销售流程合规，已充分履行告知义务，不存在代客操作行为。纠纷实质系老人于12月30日因突发资金需求，试图在产品封闭期内提前赎回，因产品规则限制无法如愿，遂引发投诉。

在确认银行操作无过程的基础上，调解员坚持“法、理、情”并重，持续跟进调解。一方面，组织银行与客户及家属面对面沟通，耐心解释产品规则；另一方面，考虑到老龄客户的实际困难与情绪波动，推动银行启动应急响应机制。经多方协商，该行同意向上级行申请开通特殊处理通道，在政策允许范围内积极寻求解决方案，最大限度满足客户合理诉求。

在调解员的积极斡旋与银行的灵活处置下，双方达成和解。银行按特殊流程协助老人处理资金问题，纠纷得以妥善化解。老人及家属对最终处理结果表示满意。

【经验启示】

本案的妥善处置，生动展现了金融消保工作在守护老年群体财产安全、促进金融和谐中的重要作用。面对日益严峻的老龄化形势，金融机构需将“适老化”服务落到实处，多方协同，共筑老龄金融安全防线。

一、强化精准宣教，筑牢认知防线

针对老龄群体信息接收与辨别能力相对较弱的特点，金融机构应联合社区、街道开展靶向宣传。通过通俗易懂的案例，解析理财与存款的区别、风险与收益的对等关系，引导老年人通过官方渠道核实产品信息，从源头上减少因认知偏差引发的金融风险。

二、规范服务流程，弥合数字鸿沟

金融机构需进一步优化适老化服务流程。严格区分“指导协助”与“代客操作”，加强员工合规培训，在自助设备区增设专岗指导。同时，结合老龄客户资金流动性需求，在产品设计上更具弹性，合理设置期限，缓解流动性错配矛盾，实现服务温度与合规底线的统一。

三、凝聚多方合力，构建协同机制

守护老龄财富需社会各界协同发力。老年人要坚守自主操作底线，不轻信、不盲从；家属应履行陪伴与监督责任，主动协助老人辨识风险；金融机构需建立更具针对性的风控机制，如增设大额交易确认环节、限制高风险产品自助购买等，构建“机构主导、家庭参与、社会支持”的立体防护网，切实守护老年群体的“钱袋子”。

（泉州市金融消费者权益保护协会）