【关键词】

信用卡纠纷 小额快处 柔性调解

刘先生是经营小吃店的个体业主，为补充店铺流动资金，2019年在某银行办理了一张授信额度5万元的信用卡。办卡初期，刘先生信用记录良好，均能按期足额还款。2022年以来，受市场环境变化影响，小吃店经营收入持续下滑，加之家人患病产生大额医疗费用，刘先生资金周转陷入困境，信用卡于2022年8月开始出现逾期，截至2025年11月，累计欠款本金及息费共计83000元。因长期在省外经营、沟通不畅，银行多次催收未能达成一致，双方矛盾逐步激化。2026年1月，在银行拟向法院提起诉讼时，刘先生向三明市金融消费者权益保护协会申请调解。

调解员受理后，立即启动小额快处程序，迅速核实案情、对接双方。考虑到刘先生小吃店仍正常经营、还款意愿强烈、家庭确有实际困难，调解员采取“背对背”柔性调解方式：一方面向银行详细说明刘先生的经营状况与家庭困境，建议银行践行普惠金融理念，给予个性化分期及息费减免政策；另一方面向刘先生普及信用卡逾期的法律责任与征信影响，引导其理性面对债务，制定贴合实际的还款计划。经过多轮高效沟通，银行与刘先生最终达成一致还款方案，纠纷得以快速、圆满化解。

【经验启示】

本案是金融调解助力小微经营者纾困解难的典型案例，通过小额快处、柔性调解、情理兼顾的方式，既维护了金融机构合法权益，也切实帮助个体工商户渡过难关，实现了法律效果与社会效果的统一。

一、推行小额快处机制 高效化解金融纠纷

针对信用卡逾期等事实清晰、金额不大的小额金融纠纷，调解组织可简化流程、快速响应，以“短、平、快”模式高效处置，有效节约双方时间成本与司法资源，提升纠纷化解质效。

二、践行金融为民理念 精准帮扶实体经济

金融机构应主动履行社会责任，对受客观因素影响、还款意愿良好的小微经营者、个体工商户，采取柔性催收、息费减免、分期还款等差异化政策，让金融活水真正惠及小微主体，彰显金融温度与担当。

三、强化诚信履约意识 引导理性处理债务

金融消费者应珍惜个人信用，理性借贷、按时还款，遇到资金困难时主动与金融机构沟通协商，避免消极回避导致逾期升级；发生纠纷时，可通过第三方调解组织公平、高效化解矛盾，实现互利共赢。

四、运用柔性调解模式 构建和谐金融关系

调解组织应根据实际情况，充分运用“背对背”沟通、情理法结合等调解方式，搭建金融机构与消费者的信任桥梁，推动双方换位思考、友好协商，为小微金融纠纷化解提供可复制、可推广的实践样本。

（三明市金融消费者权益保护协会）