【关键词】

“代理退保” 风险保障 理性维权

2016年至2024年，消费者林女士在某保险公司先后投保近20份保险，涵盖重疾险、终身寿险、年金险等险种，累计缴纳保费约600万元，部分保单因欠缴保费已失效。2025年6月，林女士以销售人员承诺高额收益与合同不符为由，向保险公司提出全额退保，但无法提供任何有效证据。双方协商无果，共同向漳州市金融消费者权益保护协会申请调解。

调解初期，保险公司经自查确认，投保手续齐全、双录资料完整，未发现销售误导行为，主张保险合同合法有效；林女士则坚持收益未达预期，执意要求全额退保，双方各执一词，调解一度陷入僵局。为找准问题症结，调解员立即启动“背对背”调解模式，与林女士深入沟通后得知，其受非法中介“代理全额退保”蛊惑，中介谎称保单收益偏低，承诺可代办全额退保，林女士因生意资金周转需要，轻信误导后决意退保。

查明真实原因后，调解员从保障功能、法律条款、风险警示三个方面开展专业疏导，耐心向林女士讲解保险核心是风险保障，而非短期理财收益，重疾险、终身寿险重在抵御未来风险，与理财产品性质完全不同；同时结合《保险法》及合同条款，详细说明提前退保将产生现金价值损失，提醒其警惕“代理退保”骗局，谨防个人信息泄露、资金受损及保障彻底丧失。经过温情且专业的沟通引导，林女士充分认识到盲目退保的危害，放弃退保念头。

最终，双方达成一致调解方案：保险公司为林女士的失效保单提供2年复效期及复效优惠政策，更换专属服务人员提升后续服务；林女士保留全部近20份保单。至此，这起大额保险纠纷得以圆满化解，林女士的长期保障得以保全。

【经验启示】

本案是非法“代理退保”误导消费者引发的典型纠纷，对消费者维权、机构服务及调解工作具有重要启示。

一、警惕代理退保陷阱 坚持理性合法维权

“全额退保”多为非法中介牟利骗局，不仅会让消费者失去保障，还可能引发信息泄露、财产损失等二次风险，金融消费者遇到保险纠纷，应通过保险公司官方渠道、监管部门或金融调解组织等正规途径理性维权，切勿轻信虚假承诺。

二、认清保险保障本源 退保务必审慎三思

长期保险的核心价值是风险兜底，而非短期收益，消费者应树立正确的保险消费理念，不盲目因资金压力或收益预期而退保，避免因一时冲动造成经济损失和保障缺失。

三、发挥柔性调解优势 高效化解矛盾纠纷

调解组织立足专业、中立定位，通过“背对背”沟通找准症结、释法明理，既能维护消费者合法权益，也能督促金融机构优化服务。同时启示保险机构应强化全流程服务，加强风险提示与保单解读，从源头减少纠纷，切实守护消费者保障权益。

（漳州市金融消费者权益保护协会）