一、案例背景

（一）宏观环境与消保挑战

当前，受宏观经济下行压力加大、市场经济环境持续恶化影响，各类市场主体经营稳定性显著下降，福州分行零售信贷业务面临的风险挑战呈现集中化、复杂化态势。一方面，小微企业、个体工商户及个人客户受产业链波动、消费需求疲软等因素冲击，经营收入下滑、资金周转困难问题突出，信贷逾期风险敞口持续扩大，客户基本生活与生产经营保障面临严峻考验；另一方面，经济下行周期下客户还款能力与还款意愿呈现分化，协商还款客诉逐步攀升，传统风险处置模式已难以适配“保市场主体、稳信贷质量”的双重目标，如何在风险防控中践行金融消保人民性，成为分行核心课题。

（二）政策导向与责任担当

为积极响应国家稳经济、保民生的政策导向，切实履行金融机构社会责任，同时筑牢银行资产安全防线，分行亟需构建适配经济下行环境的全面、高效零售信贷业务救济体系，以消保工作为抓手，将“以客户为中心”的理念融入风险化解全流程，在保障客户合法权益的基础上，实现金融服务与风险防控的平衡。

二、具体举措

（一）分层施策，精准纾困，保障客户还款权益

针对不同类型零售信贷业务，分行秉持“应续尽续、应救尽救”“以收为先，量力施策”原则，精准匹配纾困方案，最大限度保障客户还款选择权。

（二）全流程风控，筑牢防线，守护客户信息与资金安全

在经济下行期风险高发背景下，分行强化救济全流程风险管控，在纾困同时严守消保底线，保障客户信息安全与资金合规：

申请阶段：重点核查客户还款意愿、配合度及核心还款来源稳定性，充分告知客户纾困方案的权利义务、费用成本等信息，保障客户知情权与选择权。

尽职调查环节：全面摸清客户经营状况、负债结构及抗风险能力，避免盲目救济，同时严格保护客户隐私信息，规范信息采集与使用流程。

风险评估环节：风险管理部门、业务部门结合宏观经济走势、行业景气度进行风险评估，有权审批人严格把控救济尺度，确保方案既符合客户实际需求，又合规可控。

实施阶段：严格遵循《零售信贷授信方案变更功能操作手册》等内部规范，确保系统操作合规，避免因操作失误损害客户权益。

贷后跟踪环节：建立“月度跟踪+季度评估”机制，动态监测客户经营恢复情况及市场环境变化，及时优化救济方案，防范次生风险，持续保障客户还款安全与经营稳定。

（三）明确尽职免责，激发服务动力，夯实消保服务基础

分行制定清晰的尽职免责条件，消除一线员工服务顾虑，鼓励其主动践行消保责任：

合规操作：要求机构相关负责人及客户经理在办理零售信贷业务救济时，严格遵守本方案及银行信贷管理制度、操作流程，无越权审批、违规操作、虚假材料审核等行为。

尽职履责：在客户筛选、尽职调查、方案制定、贷后跟踪等关键环节，勤勉尽责开展工作，充分考虑经济下行等宏观环境因素，全面核实客户信息，客观评估风险，不存在重大过失或不作为。

客观因素免责：救济后客户仍出现违约的，若证实该结果系经济下行、市场波动等不可预见的客观因素导致，而非机构相关负责人及客户经理违规操作或尽职不到位造成，可按银行尽职免责相关管理规定予以免责，充分调动一线人员开展风险化解与消保服务的积极性。

三、典型成果

（一）客户权益保障成效显著

通过分层精准纾困，分行有效缓解了小微企业、个体工商户及个人客户的还款压力，避免了大量客户因逾期面临征信受损、生活困顿等问题，切实守护了客户的基本民生保障与发展权益，客户投诉量显著下降，消保满意度持续提升。

（二）金融服务与风险防控平衡发展

全流程风控机制的落地，既保障了纾困工作的合规性与安全性，又实现了资产质量的稳定，在践行金融消保人民性的同时，筑牢了银行资产安全防线，为区域经济稳定发展贡献了金融力量。

（三）消保服务能力与队伍积极性双提升

尽职免责机制的明确，有效激发了一线员工主动服务客户、践行消保责任的热情，打造了一支既懂风险防控、又重消保服务的专业队伍，为后续持续优化消保服务、守护客户权益奠定了坚实基础。