一、案例背景

广发银行福州分行秉承金融工作的政治性、人民性，践行金融为民办实事的工作要求，将金融消费者权益保护融入经营管理各环节。为打造服务民生的温暖家园，分行设立“广发温暖e家”便民服务项目，推出一系列免费便民服务举措，形成“为民办实事”亮点品牌，切实提升客户服务体验，增强公众信任，彰显金融企业的社会责任与担当。

二、具体举措

广发银行福州分行辖内所有网点向广大客户提供基础便民服务、特殊群体关怀、应急服务、增值服务四项免费项目，具体为：

（一）基础便民服务

1.提供茶水、微波炉、冰箱、免费手机充电、WiFi等日常便利服务；

2.设置爱心休息区，配备空调、放大镜、拐杖、雨伞借用、一次性雨衣、卫生间开放、公众阅读等设施；

3.为老年客户配备老花镜、点钞机、健康监测设备（如血压计、体重秤）等贴心服务；

4.提供打印、复印、工具箱等实用服务。

（二）特殊群体关怀

1.为老年人提供智能设备使用指导及大字填单指引；

2.提供当地方言交流服务。

（三）应急服务

1.设置走失儿童临时看护服务；

2.配备急救医药箱及速效救心丸类急救药品，突发疾病时可紧急呼叫120。

（四）增值服务

1.开展金融防诈骗宣传活动，提升客户金融安全意识；

2.提供零钱上门兑换、远程视频服务、上门激活办卡等便捷服务。

三、典型成果

“广发温暖e家”便民服务项目推出后，广受客户好评，取得了良好成效：

（一）提升客户满意度

便民服务活动启动当日，工作人员即为一名老年客户提供放大镜及免费健康监测服务，得到客户充分肯定与高度评价。活动开展以来，陆续收到广大客户的积极反馈与一致好评，切实提升了服务质效与群众满意度。

（二）彰显社会责任

通过系列惠民便民活动，广发银行福州分行将“金融为民”的宗旨转化为可感知的民生温度，切实增强公众信任。

（三）树立品牌形象

“广发温暖e家”项目成为分行“为民办实事”的亮点品牌，彰显了金融企业的政治担当与人民属性，进一步提升了社会影响力和品牌美誉度。